2.浅谈“易捷”品牌建设重要性.docVIP

浅谈“易捷”品牌建设的重要性吴超 王伟 齐艳铭 朱志荣 吴敏 杨春锋 吴世强 侯玉凤 （第二组） 中石化加油站非油品业务经历了3年的发展，初步形成了一定的规模，主要业务包含便利店、快餐、汽服、广告及其他业务，正逐步形成为过往司乘人员提供综合性服务的“驿站”。“易捷”作为我司的自有品牌，正逐渐成为中石化对外展示形象的重要窗口，在油品利润日趋下降，市场竞争进一步加剧的环境下，建设“易捷”品牌，提升整体形象已是势在必行。 一、如何进行“易捷”品牌建设。 我们经营的非油品业务由于经营场所处于加油站内的特殊性，相较于街边的普通便利店，所面对的顾客，提供的商品、服务都是不一样的，因此，要建设“易捷”品牌，相对于一般品牌连锁店而言，目标人群更有特点，限制条件也更多，复杂性也更高。对消费者而言，尤其是进到油站的顾客，怎样亲身感受到愉快的消费体验就是我们“易捷”打造的方向，它需要我们为顾客提供更多的附加值，以培养顾客的品牌忠诚度。 提供差异化的消费体验。 “易捷”相较于其他零售品牌最特殊的地方就是它处在油站内，面对的更多是司乘人员。这些人有时间需求，对商品、服务的要求更高，有品牌认同感，对价格却并不是非常敏感。所以如何通过空间的规划和氛围的营造以及商品的摆布更能让消费者从“易捷”感受差异化的消费体验，树立独特的品牌形象，满足消费者从进店、消费到离开的整体感受是我们打造“易捷”品牌的关键。因为从顾客进店开始，无论是硬件还是软件，各个环节，我们都是为了让顾客更满意，以培养和提高顾客对品牌的忠诚度。 做好“易捷”便利店的品类管理。 便利店是“易捷”的核心，也是支撑业务不断发展的关键。对进入便利店消费的目标人群来说，方便快捷、品质保证是他们主要考量的因素。相反，精挑细选、休息闲逛显然不是主要目的。但是，无论顾客的消费目的怎样，温馨的氛围，细致的服务，陈列丰富并且能满足所需的商品一定能让顾客享受到愉快的购物体验。我们的便利店有成百上千种商品，不同的品牌、不同的包装、不同的价格，如何让顾客在短短8—15分钟的进站时间内就能找到自己所需的商品，或者是对陈列的商品发生兴趣，进而形成冲动消费，这就是我们对便利店商品进行品类管理所要达成的目的。从品牌建设的角度来说，我们要打造“易捷”品牌就要从目标客户群入手，分析品类角色，制定策略，根据各个门店的实际情况，包括门店所处的地理位置、周边的商圈、客户的组成等引进不同的商品，同时制定符合该门店的销售战术，组合商品，以满足顾客的需要。 打造“易捷”的服务品牌 便利店处在完全开放，竞争激烈的零售业态。竞争的关键实质上是服务的竞争，只有通过创建自己的服务品牌，并对品牌实行科学的管理，打造具有自身特色的服务功能，才能赢得顾客，提升“易捷”的竞争力。服务品牌的创建，是以员工积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是由员工的整体素质、文化水平、能力高低、状态好坏来决定的。这就需要我们持续不断的培训一线员工，引导员工继续努力，提高业务水平，让员工逐步形成与“易捷”发展方向相一致的价值取向，将好的服务融入到员工的日常工作中去，打造属于我们自己的服务品牌。 二、关于建设“易捷”品牌的几点建议。 （一）创建诚信、优质的服务。从“三鹿奶粉”到“双汇瘦肉精”，我们看到想要创建品牌很难，毁掉品牌却很容易，所以我们要建设“易捷”品牌，从开始就要将诚信的经营理念贯彻到底。有了诚信就有了发展的基础，让顾客认可“易捷”除了诚信还需要优质服务来提升，根据我们油站便利店的自身特点，制定完善的服务标准，细化规范，形成统一，督促员工从服务水平、服务质量上下功夫，努力做到从进站到消费到离开的“全程服务”，把服务做精、做细，使诚信、优质服务成为我们的名片，才能最终留住顾客。 （二）做到顾客满意“最大化”。俗话说：“顾客就是上帝”，“易捷”要做成百年老店就要培养顾客的忠诚度，留住“回头客”，一句话来说就是要让顾客顾客满意。顾客是否满意取决于诸多因素，如产品质量、价格、服务态度、环境、品牌效应等，要想做好这些内容，就需要我们从顾客的角度出发来审视自己的工作，如果我们自己都觉得不满意，顾客又怎么会满意呢？油站便利店有着比较稳定的目标客户群，他们要求方便快捷的同时，对商品品质、服务功能、消费环境等都有着较高的要求，最大限度的让顾客感到便捷、舒适、质优量足才能留住老顾客，吸引新顾客。通过门店的改造，硬件的提升以及销售氛围的营造，处处体现“以人为本”“以顾客为中心”，让服务体现出真诚和温暖，同时根据顾客意见的反馈，不断改善和提高，让顾客感到尊荣感。顾客满意“最大化”，便利店的发展才能实现可持续性。 （三）让员工变得更具亲和力。“易捷”是中石化对外展示形象的窗口，这个窗口的明星就是我们的一线员工。在营销过程中，人员是服务的重要因素。Ups亚洲地区