客户关系管理（全套课件333P）.ppt

1、展示产品的所有优势 使客户不仅买到了产品，而且获得最充分 地使用产品每一项功能的确切保证 向客户提供简单、易懂和便于遵循的应用手册和说明书 借助外部力量，向客户提供引导和教育 2、建立客户的产品使用机制 如何实现引导模式的客户联盟? 成为客户最信任的高参 不断探索新的运作机制 出售生产率，而不是产品 3、与客户一起开辟新领域 供应商帮助客户进入一个新的商业领域，同时也拓展了自己的市场。 采用引导模式的客户联盟型公司具有的共同特征 走在他们所引导的客户的前列。 能采用大胆的、富有创新精神的解决方法。 明智的选择客户 三、合伙人模式 与客户共同进行，合作双方共同面对挑战和分享回报供应商与客户紧密结合，相互依赖，共同承诺生死与共。 1、第一种合伙人模式——合作设计 在这种模式下，供应商和客户从他们各自的专业知识领域出发，共同设计出新的产品、服务或工艺，他们为共同的记过而付出一致的努力，存在于两者之间的界限开始逐渐变得模糊。 2、第二种合伙人模式——同步运作 在这种模式下，供应商和客户同步运作以确保合作设计的产品或服务被及时和有效地交付。合作双方共同面对挑战，并共同致力于寻找解决问题的答案。 3、第三种合伙人模式——业务结合 在这种模式下，供应商和客户结合了自己的业务机制，双方一起重新涉及运作模式和商业机制，以创造出共同工作的全新方式。 四、客户联盟型公司的综合表现 1、为提供一个特定的方案，客户联盟型公司运作起来更像是一个小型业务集合体，而不是庞然大物。 2、客户联盟型公司对客户的关注从其开放、灵活的、协作的运作方式中内在地反映出来。 3、客户联盟型公司是真正的知识渴求者，他们永远追求对市场、客户、客户的竞争对手和自身状态的清醒认识。 客户联盟型公司需要对一系列细节做出正确处理： 每件事都源于正确的文化。 这种文化会被正确的系统所强化。 围绕正确的经济模式来设计其文化和系统。 有益的客户联盟实践依赖于正确的开始。 第三节 从出售产品、提供服务到提供方案 提供方案的核心 如何为客户提供方案 一、提供方案不同于制造和出售产品 提供方案的核心是丰富客户的价值 传统交易关系 一维的，实体产品 提供方案 多维的，实体产品、服务、信息 提供方案是一个连续的客户关系 产品从一开始就被设计为一种载体，是产品具有变形能力、开发能力、换代能力等。 提供方案代表了一种新的生产方式——定制生产 追求规模经济的生产方式 多样化的生产方式 定制生产方式 某公司顾客盈利率分析 顾客A（低利润客户101个） 顾客B（高利润客户56个） 营业额 $203320 $156000 直接成本 $174856 $113162 销售成本 $14232 $3120 毛利 $14232 $39718 毛利占营业额百分比 7% 25% 顾客盈利率分析 C1 C2 C3 P1 ++ + 高盈利产品 P2 + + 盈利产品 P3 亏损产品 P4 + 无利润产品 高盈利顾客 无盈利顾客 亏损顾客 二、顾客盈利率度量 1、度量顾客盈利率 计算顾客盈利率绝大多数用顾客终生价值表示，它是指在与一个客户关系的整个生命周期中所能给企业带来的净收益，即企业能从一个客户那里获得的收益减去该客户相关成本支出后的收益净值。 针对顾客2和3企业怎么办？ （1）可以提高盈利较小的产品的价格，或取消这种产品； （2）也可以试图向这些非盈利顾客 搭售能产生利润的产品。 CLV=(RR-TRC)T-AC TP=CLV×N TP=[(RR-TRC)T-AC]×N CLV——单个顾客终生价值（顾客盈利率） RR——获得的收入 TRC——单个顾客总的关系成本 T——顾客寿命 TP——总的利润 AC——获取成本 N——总的顾客数 2、影响顾客盈利率的因素 关系成本 关系收入 企业与客户之间关系的持续期 关系收入的大小可归结为顾客关系维度： 关 系 深 度 关系长度 关系广度 3、企业成本的计算 企业为客户投入的成本包括：获取成本、交易成本、价格优惠部分等。 具体的成本估算和分配一般用作业成本法——即以作业为对象来归集、分配和计算成本。 4、企业客户生命周期的计算 企业客户群体生命周期的计算是建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 如某企业的年客户流失率为10%，10年这群客户 流失掉，则其客户群体生命周期为10年。 5、客户生命周期利润的计算 将客户为企业带来的收入减去企业为开发、维系、发展客户的成本，即是客户生命周期的利润。 第三节 提升顾客价值的途径 一、根据顾客让渡价值理论，提高顾客让渡价