XX接待流程解析.docVIP

XXX案场标准接待流程 目的： 以客户为中心，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计等方式，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。 销售动线： 电话预约==》接待中心大门外==》售楼处门外==》沙盘区讲解==》洽谈区接待==》样板区接待==》样板间讲解==》洽谈区深入沟通==》送客户离开 【电话预约服务】 标准动作： 客户经理应视具体情况进行客户引导，来到售楼处；按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、来访计划）与客户进行充分沟通并进行客户来电登记。 电话响3声内，客户经理必须拿起电话，向对方问好； 电话中了解信息包括：客户姓名、了解途径、客户需求、联系电话、客户来访计划（如果客户有兴趣即和客户预约看房时间）； 电话沟通结束后，待客户先挂电话方可放下； 注意事项： 如客户不愿意透露个人信息，客户经理应婉言劝说，告知客户我们希望尽可能了解客户，能为他提供更好的服务； 如遇打错电话，应礼貌、友好告知对方并在对方挂电话后放下； 标准说辞： 铃声响两遍（不可超过三遍）接起： “XXX，您好！” 客户问到项目的地理位置、户型： “我们的项目是位于园区金鸡湖的东面，现代大道以北，榭雨街以西，紧邻小区东面的是苏州最大的生态公园----东沙湖公园，本项目产品有别墅和大平层，请问先生（女士）想看哪种产品呢？” 客户回答先咨询还没想好哪种： “没关系，你可以先到我们现场来看看，我们的样板房已经呈现了”（进入电话预约看房程序） 如果想要看别墅： “我们别墅产品分为联排、双拼、叠院还是独栋，请问您想看哪种户型的呢？” 得到具体的答复（如双拼）后： “我们的双拼别墅面宽比市面上的同类产品多20%，花园也要比其他产品大。是西班牙的建筑风格，非常尊贵，您可以来我们现场看看，我们还建了样板房，您可以更直接的了解您的房子” 客户答应开始预约时间： “我们看房需要提前预约的，我帮您办个预约手续吧？过两天您可以过来看看，请问先生（女士）您贵姓？” 记录下姓氏继续问： “X先生（女士），您方便给我留个电话吗？” 如遇客户不愿留电话： “是这样的，X先生（女士），记录下您的号码是为了更好的为您做一对一的置业服务，您的房子有最新动态我可以第一时间联系到您？” 另一种情景： X先生（女士），请问您的号码是XXX吗？这个号码就能第一时间联系到您？ 留下电话后： “您看后天过来可以吗？” 如遇客户说忙推脱： “您看周末有时间吧？”“最近没时间啊，那您看中秋节如何？”“没关系，您周五过来看看吧，周五天气不错，我在售楼处等您。”（这些时间都不要超过此次电话一周的时间，要“乘热打铁”。） 确定哪天后： “X先生（女士），您看周六上午10点可以吗？” 如果得到否定的回答： “那您看哪个时间比较方便呢？” 如果客户不愿给确切时间： “这个时间是专门为您准备的，让我们可以一对一的为您服务，也让您可以更细致的了解您的房子，如果您临时有事耽误了一会儿也没有关系的。” （以下视情况而定） 得到确切时间后： “X先生（女士），再耽误您一会儿时间向您了解几个问题，以便我们为您准备贵宾区。可以吗？” 得到允许后： “您到时候会跟您的家人一起过来吗？” 得到答复后： “您（您和您的家人）平时都喜欢什么类型的音乐和杂志呢？” 得到答复后： “您（您和您的家人）喜欢什么口味的茶点呢？” 得到答复后： “您和您的家人中有对香水过敏的吗？喜欢什么味道的香水呢？” 得到答复后： “您到时候是自己开车过来吗？还是司机帮您开车的？” 得到答复后： “市区道路堵车挺严重的，建议您可以走环线过来，方便告诉我您的车牌号码吗？到达现场后我们的工作人员看到您的车牌号会为您引路的。” 得到详细回答后： “好的，X先生（女士），我们会按您的需求为您准备好贵宾区的。 再次询问： X先生（女士），麻烦问下，您是怎么得知我们项目的呢？ 得到回答后： 如果您对项目还有什么疑问也可以随时联系到我，我是客户经理XXX，您可以叫我XX,一会儿我会将项目的具体位置和我的手机号码短信发到您手机上。感谢您的来电，祝您愉快！再见！” *通话中，要详细做好来电登记，这些信息都是为了后续完美服务的重要铺垫；通话完毕，要等对方先挂电话。 【停车处、售楼处外部接待】 标准动作： （接待岗）设立双接待岗，当客户车靠近时，接待岗两人同时向客户行标准军礼，此时如果客户自南侧开车过来则南侧接待岗人员作为车辆引导员引导车辆双手做交通指示；反之，如客户自北侧开车过来则北侧接待岗人员作为车辆引导员引导车辆双手做交通指示。（车辆引导员将客户车辆引导为车头向内，排列整齐。） （车辆引导员）如看到是预约客户的车牌，直接引导至地下停车场，并对讲机告知地下室接待岗，有××客户到。地下室接待岗为客戶打開車門，关门。（观察车