服务意识及技巧培训要点.ppt

服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切 目 录 1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。 正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。 踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。 2、控制好自己的情绪 处理客户抱怨及投诉的技巧 3、认同客户的感受 4、适时表示歉意 情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度 经常说的话： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 5、表示愿意提供帮助 6、解决问题 1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。 “让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”