09年中工作总结重点详解.ppt

河南旭致汽车销售服务有限公司 售后服务中心2009年中工作总结 2010.元 月 服务经理： 孟亚军 目录 2009年度计划目标 09年售后服务中心业务 CSI成绩汇总（4次成绩）分析 优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题 2010年工作计划与目标 建议汇总 河南旭致服务中心2009年总结报告 2009年度计划目标 （一）售后服务中心 业务发展 2009年经营状况 （二）售后服务中心 服务质量－CSI （三）售后服务中心 快速响应 配件满足率 投诉处理分析 2010年工作计划 目标：全年预计维修台次: 18000台次，产值1500万 新车销售 外地车辆 外站车辆 事故车 推广养护产品 推广保养套餐或保养优惠活动 控制减少流失车辆 人员服务意识 技术水平培训及 提高 设备保养及 维护，保障 正常运转 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 开 源 节 流 配件 （尽可能做到 最小库存达到 最大满足） 成本控制 杜绝浪费 1. 维修业务管理及发展 2. 服务质量 全年进场台次：8000台·次以上 预计实现产值: 720万元 全年CSI平均值900分以上 提高并优化售后维修服务质量 配件满足率达到≥95％ 客诉2周结案率≥90％ 关键岗位人员合格率为90% 安全年事故为 0 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 2009年度计划目标 3. 快速响应 4. 人力资源 5. 安全生产 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 配件总进货额： 463万元 平均每月产值： 67万元 月均维修台次： 948台次 维修总产值： 809万元 维修台次： 11376台次 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 配件发料成本： 435万元 维修台次分析 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 09年计划台次 1186 1077 1074 1253 1011 1037 892 854 817 797 658 663 09年实际台次 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 　 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 维修台次分析 至09年底保有量区域分析 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 1% 22 U 1% 41 M 1% 29 F 2% 54 J 1% 45 H 2% 64 E 2% 64 B 3% 85 S 2% 68 R 2% 70 N 3% 81 Q 2% 77 P 2% 73 L 3% 87 C 3% 107 D 4% 111 G 5% 161 K 8% 235 外 53% 1641 A 比例 保有量 地区 维修产值分析 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 80 80 70 70 60 60 60 60 50 50 40 40 09年计划产值 81.99 72.21 70.58 94.6 65.43 74.68 62.99 53.69 89.19 65.81 37.04 41.63 09年实际产值 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 　 09年维修产值分析 09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。 (单位：万元) 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 94 402.64 809.81 合计 24 172.19 347.66 保养及小修 26 108.7 253.94 事故 44 123.67 208.21 索赔 07年 08年 09年 　 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 09年维修产值分析 2539411.61 840 合 计 9801.07 2 渤海 1157.90 2 永安 914.00 2 太平保险 3735.86 2 华安保险 24038.35 8 都邦保险 25525.27 21 中国人寿 94000.19 30 中华联合 355705.7 42 无 368708.64 197 天安保险 408712.36 97 中国人民保险 613400.64 151 太平洋公司 633711.63 286 平安保险 结算金额 台次 保险公司 河南旭致荣威服务中心2009年总结报告 年度维修产值分析 (事故-保险公司)