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企业产品线培训教材 Agentdesktop定义及功能说明 总纲 第一部分 01、Agentdesktop组成 02、Agentdesktop的定义 第二部分 01、Agentdesktop为用户提供的相关功能 02、功能接口的逻辑状态关系 Agentdesktop组成 AgentDeskTop的开发工具为Microsoft Visual C#，该组件组成如下所示。 01、StartUp.exe----自动升级功能 02、AgentDeskTop.exe----框架功能 03、SoftPhone.dll----软电话功能 04、WebContainer.dll----Web容器功能 05、HttpServer.dll Http----服务功能 Agentdesktop组成 Agentdesktop由自动升级程序包和应用程序包两部分组成。其中，StartUp.exe为自动升级程序，其功能主要是支持命令行参数启动； 以下为应用程序包 AgentDeskTop.exe：执行框架功能； SoftPhone.dll：软电话功能； WebContainer.dll：是Web容器功能； HttpServer.dll：Http服务功能； RecordServices.dll：录音服务组件(文件、索引)。 组件和WS服务部署图 总纲 第一部分 01、Agentdesktop组成 02、Agentdesktop的定义 第二部分 01、Agentdesktop为用户提供的相关功能 02、功能接口的逻辑状态关系 Agentdesktop定义 Agentdesktop是青牛公司基于呼叫中心为第三方用户开发、提供的可供用户在自身已建系统之上垒加呼叫中心功能的桌面程序。该程序提供了基于呼叫中心相关操作的、可开发的接口功能。通过WEB方式将用户调用接口的消息传递到远程的呼叫中心。Agentdesktop是第三方应用系统与远程呼叫中心系统的连接“桥梁”，用户自身无需筹建和关心真实呼叫中心的实际位置。 实际上Agentdesktop就是可开发的呼叫中心桌面软件。 总纲 第一部分 01、Agentdesktop组成 02、Agentdesktop的定义 第二部分 01、Agentdesktop提供的功能描述 02、功能接口的逻辑状态关系 Agent desktop提供接口功能描述 登录接口 实现Agent Desktop登录到呼叫中心平台系统。 退出接口 实现Agent Desktop从后台呼叫中心平台签出。 置闲接口 设置Agent Desktop当前状态到就绪状态。针对该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分配的呼叫。 Agent desktop提供接口功能描述 置忙接口 设置Agent Desktop当前状态到“忙”状态。此操作后，呼叫中心系统不再为该坐席分配呼叫。该操作和“置闲”互为逆操作。系统登录后默认“置忙状态”，坐席员需要手工将其修改成“置闲”状态。 普通坐席在“置忙”状态下可以执行外呼、内呼、转IVR、重置和退出等操作； 班长坐席在“置忙”状态下除可执行普通坐席同等状态下的所有操作之外还可以执行监听操作。 Agent desktop提供接口功能描述 挂断接口 Agent Desktop在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路操作。 咨询接口 当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码※※功能限制（仅仅提供坐席号和被叫号码）； 转移接口 咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能； 会议接口 建立会议操作。该操作置于咨询之后。该功能主要用于三方会议功能； Agent desktop提供接口功能描述 呼叫接口 该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能。 监听接口 该接口实现对指定号码（工号）的话路监听功能。 应用场景 班长席可以在“置忙”的工作状态下，使用监听功能，通过该功能插入到正在通话的坐席的话路中；插入成功后，班长席为监听状态。此时，普通坐席和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和普通坐席的声音； Agent desktop提供接口功能描述 强插接口 该接口实现某一坐席（诸如管理级别较高的）针对另一指定号码（工号）强行实行通话功能。 应用场景 班长可以对指定号码(工号)的强插；班长席在“监听”的工作状态下可以使用强插功能插入到正在被监听的坐席的话路中。插入成功后，班长、坐席和客户形成三方通话。 Agent desktop提供接口功能描述 强拆接口 实现对指定坐席号码（工号）的话路强拆。 应用场景 班长席在监听状态