营销配合工作手册解析.docVIP

营 销 配 合 工 作 手 册 二零一四年八月十九日 目 录 第一章、营销服务团队……………………………………………5 第二章、营销服务内容……………………………………………19 第三章、营销策划…………………………………………………22 第四章、营销配合…………………………………………………29 第五章、营销服务流程与标准……………………………………31 第六章、设备与布品配置…………………………………………60 第七章、礼貌礼仪…………………………………………………78 第八章、附录………………………………………………………81 导 读 亲爱的同事： 您好！很高兴您有机会了解关于销售现场管理和服务的专业知识，因为这是一项新的业务知识，希望您能认真阅读领会，并运用到工作中去。同时，体验式销售管理和服务也会因项目、地域、人文、环境等因素有所变化、有所差异。所以，您必须在具体工作中，随时了解客户的需求，了解购房者的想法，从而有所创新、有所变化。更重要的是：您和您的团队必须仔细尽责、热情洋溢的服务于顾客，使顾客深切地感受到您和您的团队的服务是与众不同的，您和您的团队对现场的所有布品、植物、桌椅以及各类标识的摆放都是井井有条且富有创意的，那么您就成功了！ 体验式销售服务在我们实际操作中更具备灵活性和适应性，能够根据产品特性及消费者的需求，为项目量身定制服务方案，包括看楼路线的设计、看楼通道的包装、销售现场服务的流程及特色，使我们设计的体验情境能够准确贴合消费者的心理需求，从而有效的促进产品的销售。在为客户提供服务的过程中，要关注客户每一处细微的需求，善于总结和发现问题，不断完善和创新我们的服务模式，才能更适宜市场经济的快速变化。例如：当园林实景未能充分展现时，我们能否建议发展商利用航拍实景或高空摄像来为客户提供景观体验；同样是施工现场的围墙，除了采取形象宣传广告外，能否利用爬藤植物或青苔石壁图案使之融入园林景观体验中，保持销售过程中客户体验的连续性。 除了将常规的服务做得更细致、更规范以外，我们还需要不断挖掘、创新服务的内容，只有从客户需求的角度出发，不断丰富和创新我们的服务模式，才能更有效地为客户提供服务和创造效益，并形成独具管理特色的服务产品。 始终发挥领导角色的模范作用； 制定恰当的团队架构； 制定合理的计划； 挑选合适的人。 作为领导者，你的领导能力以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度，要真正赢得他们的尊重。永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。因此，要注重引导你的团队成员学会欣赏同事做出的贡献，创造一个表彰先进的氛围，并对出现的问题保持开放的态度，创造性地给员工提供指导，采用适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。 当你建立起一支充满激情和责任感、紧密协作的团队，并成功地将营销管理先进的服务理念演变成为一种日常生活方式，使之深入思想，行之自然，才能够有效地为客户提供卓越不凡的高品质服务！ 下面，让我们深入到具体的工作流程中，从服务的规范和细节中去详细的了解体验式销售服务的内涵。 第一章、服务团队 一、人员安排 当您进驻项目后，您需要在销售现场安排以下几类人员： 种类 性别 年龄 主要职责 主管 不限 22－30岁 负责本部门工作协调、处理 接待人员 女 18－28岁 负责接待来访客人并提供咨询 服务人员 不限 18－28岁 负责对来访客人提供饮品或资料 门童 男 18～28岁 负责大门礼仪及开门服务 安全人员 不限 18～30岁 负责现场形象塑造及安全秩序 保洁人员 不限 18～40岁 负责现场清洁及维护 以上人员的具体数量需要根据现场情况确定，这些人员要求形象端庄，气质好，更重要的是要热情、大方，拥有愿意为客户提供服务的阳光心态。主管以上人员由公司统一。由于销售期间与入伙后的物业服务工作，在内容/时段等方面与作业要求有明显差异，因此岗位与工作时段的设置及人数配置是与正常入伙期的常规编制是不同的，因此，可以考虑相应的可采纳无层级的组织架构，即一名现场主管同时直接负责客服、护卫、保洁、维修与前期介入等业务的日常管理，同时也负责与开发商及客户的沟通及活动的组织等全面工作，既降低服务营运成本也提高管理效率2、岗位设置需要考虑业务功能与形象展示相结合，如安全员既需执行秩序维护也需在销售样板区域与通道的重要部位设置门童、门岗等形象展示岗位；客户服务人员包括洽谈区的客户接待员、水吧服务员和样板房管理/解说员等；保洁员包括室内