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服务流程及服务用语 第一章 礼宾员（保安员）服务程序 第一节 宾客到来 一、值岗： 标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。 二、迎车： 前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。 如车内乘有贵宾，应先为贵宾开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 “贵宾您好，欢迎光临XXXXXXX，里面请。” 三、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门），伸手示意：“贵宾／贵宾，里面请”。 四、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场； 安排车位停好车后，提醒客人将车锁好； 停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）； 待客停好车后再将开车的宾客领回来； 及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。 五、注意事项： 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置； 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍； 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明； 交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。 如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。（此6.7项可根据公司实际规定而操作） 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）。 第二节：宾客离店： 一、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车； 如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车； 同时说欢迎再次光临。 “贵宾／贵宾（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？” “车过来了，请您上车” “请慢走，欢迎再次光临” 二、引领： 如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场； 按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车； 同时说欢迎再次光临。 “贵宾请慢走，欢迎再次光临！” 三、注意事项： 如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“贵宾（贵宾），请上车”。 不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临XXXXXXX。” 第二章 大堂服务程序 第一节 迎宾 一、迎客： 见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可），鞠躬35度，同时齐声说：“贵宾你好，欢迎光临XXXXXXX！” 询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。 如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓 * 的客人停车后进来。以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。 迎领的过程中可向宾客介绍xxxxxx的经营项目，礼貌回答宾客询问。 贵宾（早上、中午、晚上）好， 欢迎光临xxxxxx，里边请！ 请问您一共几位，您需要预定房间吗？ 因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整， 二、引领： 接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧沙发处更鞋； 注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边请），防止宾客走错。 祝福客人后方可离去（祝您沐浴愉快），然后回到岗位准备接待下一起宾客。 贵宾您好，您定的房间是＊楼＊＊号客房。 祝您沐浴愉快！ 三．送客 当宾客换好鞋出来时，鞠躬35度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口）：贵宾，请慢走，欢迎再次光临！ 四、工作技巧 熟悉公司内营业状况及消费品种／价格，以便能流利回答宾客。 熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。 第二节 鞋吧 一、宾客进入 当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台领取手牌，协助宾客拿手牌； 如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋； 并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“贵宾拿好您的手牌” 询问皮鞋是否需要保养； 然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请” 及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。 二、注意事项 手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号摆放，避免弄错或改变组合； 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油； 凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏； 打油时要分清鞋和鞋油的颜色