服务厅管理手册介绍.doc

中国移动通信集团广东有限公司 珠海分公司 服务厅营运管理手册 目 录 第一章 总 则 第一节 概述 服务厅的功能定位 店面形象管理 第一节 服务厅环境设施规范 第二节 营业时间管理规范 第三节 基础设施管理规范 第四节 服务厅人员行为规范 第五节 服务厅服务语言规范 第三章 人员管理 第一节 人员岗位职责及工作内容 第二节 人力资源管理 第三节 人员绩效考核管理 合作商人员管理（包含手机促销员、保安以及其他临时人员） 第四章 服务厅事务管理 第一节 服务厅工作计划管理 第二节 服务厅现场管理 第三节 服务厅排班及考勤管理 第四节 服务厅培训管理 服务厅会议管理 第五章 服务厅服务管理 第一节 业务受理服务规范 第二节 客户咨询服务规范 第三节 主动营销服务规范 第四节 自助服务规范 第五节 客户投诉处理规范 第六节 客户回访工作规范 第七节 客户挽留工作规范 第八节 终端产品销售与售后服务 区域营销活动管理规范 第六章 服务厅大客户服务 第一节 个人大客户服务规范 第二节 集团客户维护和服务规范 第七章 营收款与有价物管理 第一节 营收款与有价物管理规范 第二节 集中稽核制度 第八章 资产管理 第一节 固定资产管理 第二节 生产资料管理 第九章 安全生产及应急管理 第一节 服务厅安全管理细则 服务厅突发事件处理 第十章 服务厅信息管理 第一节 服务厅信息收集规范 第二节 服务厅信息保密规范 服务厅信息披露规范 第十一章 企业文化建设 第一节 公司企业文化宣贯 第二节 个性化档案管理 第三节 员工激励与关怀 第四节 团队建设活动 第五节 评优方案 相关工作流程 附件表格汇总 总 则 概述 服务厅是面对客户的最重要窗口，服务厅的主要功能是、销售、服务和传播。无论是内部组织管理、运作方式，还是外部的运作，都要围绕“一切以客户为中心”的核心理念。服务厅的不断改进，充分反映了中国移动在对客户服务过程中的每个细节上的关注和考究。在营销中，将更加注重对服务细节的把握和持续提升未来建设第四代服务厅服务厅。：：：：：： 第二章 店面形象管理 一、目的： 保证服务厅品牌视觉识别体系应用符合标准，明确现场基础设施标准，整合品牌在服务厅终端的传播力，统一形象，整体提高服务厅传播力，为客户营造一个舒适、方便、安全的服务环境。通过规范服务行为，统一服务形象，提升服务质量和客户满意度，最终达到提高品牌美誉度，并创造服务厅服务营销效率与效益的目的。 二、适用范围： 本规范适用于珠海移动公司服务厅终端视觉识别体系的应用和基础设施管理工作及服务厅人员行为管理工作。 第一节 服务厅环境设施规范 一、服务厅VI标识规范 服务厅必须按广东移动公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修；整体视觉识别体系必须符合省公司下发服务厅VI规范手册，主要包括门头、灯箱、门牌、背板、玻璃贴膜。严格规范统一“沟通100”服务厅的外观形象、店面布置、物品摆放、广告宣传等，形成整齐划一的店面形象。 二、基础设施规范 1、服务厅必须设置业务受理、大客户服务、客户咨询、新业务演示与推广、终端产品销售、自助服务、产品超市等功能服务区；各功能区悬挂相应的指示标牌； 服务厅门前应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗、柜台及其它服务设施等应保持整洁；服务厅设备出现故障，应及时报障维修，同时张贴故障告示牌；服务厅门面大招牌、灯箱应保证24小时开启； 服务厅内应提供资费标准、服务公约、自动漫游通达区域、长途区号、服务监督电话、服务厅组织架构、服务网点等信息，业务宣传资料等按照《服务厅宣传物料使用规范》执行，显要位置应设置时钟和电子日历牌，并保持准确；大客户接待室悬挂《全球通VIP俱乐部服务标准》，终端销售区悬挂《手机三包承诺》； 服务厅内采光明亮，工作台摆放业务受理、VIP客户、暂停服务、咨询服务台卡。台卡与桌面边缘保持平行，台卡字样正面向客户；同时服务厅要设置“老、弱、孕、残”优先办理通道，并摆放明显标识； 服务厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序； 服务厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，并保证其正常运转；办公台面要整洁、整齐，不能堆放过多的文档或杂物； 服务厅内应有明显位置放置“客户意见簿”或“客户意见卡”。意见本应有服务厅经理或营销经理当天批阅记录，同时加盖移动营业公章。意见本上应真实反映客户留言信息，不能有撕页、涂改痕迹。意见本原始资料应完好保存，原则每月进行定期整理，对重要信息要及时上报； 服务厅每天保证充足的营业时间，连续营业时间原则上不少于8小时。时间段可根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调