服务业务流程培训材料介绍.docVIP

服务业务培训材料(服务业务流程) 一、市场紧急发件流程 二、市场循环补充配件流程 三、市场旧件返厂流程 四、三包旧件就地报废流程 五、市场终端库存对帐、控制流程 六、市场新件返厂（分中心库）流程 七、国产件—旧件退供应商流程 八、进口件—旧件退供应商流程 九、配件中心内部流程 十、市场故障分类处理流程 十一、市场服务、维修现场控制流程 十二、市场索赔件、返厂维修、退换机的批准权限及流程 1、市场紧急发件流程 2、市场循环补充配件流程： 3、市场旧件返厂流程： 4、三包旧件就地报废流程： 5、代理商终端配件库存对帐、控制流程： 6、代理商新建返厂(分中心库)流程： 7、国产件――旧件钱清退供应商流程： 8、进口件――旧件清退供应商流程： 9、配件中心内部流程： 10、市场故障分类处理流程： 11、服务、维修现场控制流程：  代理商服务政策解释 1、服务费的结算要严格按照商务政策和服务协议规定的内容进行审核和结算，服务单据是结算服务费用的凭证和依据。因此要求所有所以服务人员要认真、规范的填写各种服务单据，同时要严格按照规定寄回服务单据。具体规定如下： 1）各代理服务商务必在每月25日前将当月的所有服务单据原始单据以邮政快递的形式返回客户关系部，同时将维修记录的汇总表（电子版）发送至客户关系部规定的邮箱（ftlwwjjfwb@126.com），逾期没有返回的服务单据将不再予以审核、受理； 2）代理服务商务必确保所有反馈的服务单据与每周反馈的市场质量信息相对应，如出现与反馈的周度市场质量信息不符的维修单据，将一律视为无效服务单据； 3）第一次交机服务一定要在工地或用户家中进行，交机服务完成后，必须将交机服务报告于交机后三天内传真至客户关系部，逾期没有反馈交机服务报告或经电话回访证实交机服务不是在用户工地或用户家中进行的，该次服务费用将不再受理； 4）所有服务单据必须现场填写，现场让用户或操作机手签字，不允许出现让用户或操作机手在空白服务单据上签字的情况，一经核实属于该情况的服务单据，一律视为无效单据。 5）凡出现退还机问题，一律视为用户极不满意，该机发生的所有服务费用一律不予以结算，凡已结算的服务费用，将在下次结算中予以扣除。 2、关于工时补助和里程补助的说明： 目前的服务里程补助是按1.5元/公里，按往返双程来计算，里程费只表示公司对代理公司的服务里程的补助，而并表示实际发生的里程费用，福田雷沃重工有权按照实际公里数限制 单程250公里范围内（含250公里）的，按实际里程往返计算；单程超过250公里的，以往返500公里计算； 特约服务中心销售的车辆在销售代理区域的，以特约服务中心最近的服务网点到现场的往返里程计算； 特约服务中心销售的车辆不在销售代理区域的，以福田雷沃重工最近的服务网点到现场的往返里程计算； 公司审核和确认服务里程的依据是按照中国电子地图和物流物流公司提供的里程表。同时，对单个地区车辆销售10台车以上的地区，必须督促代理商设立二级服务网点，以提高服务的及时性，缩小服务半径，对单个地区车辆销售10台车以上的地区没有设立二级服务网点的，公司有权按照以该区有二级服务网点来进行里程数的核算。 工时费补助仅指更换零部件所需的时间，不包括在途时间和故障诊断的时间。 3、其他： 1）同一故障在一周内连续多次维修的，只受理一次维修服务费； 2）同一用户在进行完交机、定期保养服务或维修服务后一周内再次出现维修的服务费用一般不予受理，如确属突发性故障可以适当予以受理； 3）不属于三包范围内或超过三包期外的维修服务费用一律不予受理； 三包范围的判定依据主要是挖掘机三包卡上规定的内容和挖掘机行业协会下发的有关文件，同时我公司近期将下发福田雷沃挖掘机零部件（总成）的保修细则，凡超出保修期的零部件费用，公司将不再予以受理。 雷沃挖掘机的客户服务 1、雷沃挖掘机服务业务： 2、挖掘机售后服务具体内容及要求 （1）接收检查及现场组装 各市场（服务中心）必须检查每一台运到市场的新机。在检查后，各市场部（服务中心）必须在10天内递交一份《接收检查报告》营销公司客户关系部。该接收检查并不单只包括新机本身，同时也包括附加件、选配件、随机工具及相关资料、文件。 若该机是从厂以非整机运送，市场部（服务中心）应将该机的组件在最终目的地进行组装。任何一台全新挖掘机处于不良状态，市场部（服务中心）必须尽快将其恢复为正常运行状态。若该机损坏原因属装货及运输上的疏忽，须立即通知营销公司销售管理部，并向有关责任部门索赔，若因质量而出现损坏或失灵，市场部（服务中心）应立即提出保修索赔申请。 （2） 新机交货服务 在交机时必须向该机的用户及操作人员说明正确的操作程序；日常机器的保养；在机器损坏时的处理方法；及零件供应等事宜。为防止因不正确的操作所导致的损坏，市场部（