4S店维修接待 毕业论文.doc

引言 根据全球汽车工业协会的数据，2010年全球汽车产量为77,857,705辆，相比于2009年产量增长26.16%，2011年全球汽车产量为80,064,168辆，同比增长2.93%。? ? ?2011年中国汽车行业产量为1841.89万辆，同比增长0.8%。2011年我国汽车销量为1850.51万辆，同比增速为2.5%，虽然同比增速下滑明显，但是中国依旧是全球最大的汽车产销市场，随我国汽车产业的高速发展，汽车相关产业的价值链在不断延伸，汽车服务行业的地位变得越来越突出。斯巴鲁汽车（中国）有限公司正式宣布，截至2010年7月，斯巴鲁汽车在中国大陆市场的累计销量已经突破10万台。这对于正在陷入国产传闻的斯巴鲁以及潜在的合作伙伴来说都是一个好消息。 分析显示，斯巴鲁汽车从2004年6月份进入中国市场以来，短短几年其市场保有量即将达到10万辆，尤其是从2009年开始，斯巴鲁以35300台的年销量位列中国进口品牌汽车销量第三，其中在斯巴鲁目前销售量中占据首位的Forester森林人，更是成为中国市场上单品销量第一的进口SUV车型，其在中国市场的保有量超过5万台。2013年，斯巴鲁在我国汽车市场亮出了新锐SUV 斯巴鲁XV，在市场上引起了不小的喧哗，很多顾客都被他时尚的外观所吸引，面对如此大的销售情景下， 2013年的我国斯巴鲁汽车后市场将更加繁荣与健康发展，这是不可阻挡的主流。 二、维修接待 维修接待：在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工 汽车维修接待[1] 作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。岗位职责 汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点： 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务 技能要求 汽车维修接待作为汽车维修企业的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证汽车维修企业在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车维修接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强 3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 4、熟悉保险公司理赔 5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求； 6、有一定的汽车驾驶技能 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 ??? 进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。??? ??? 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。 ??? 企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。 ??? 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的