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2016年第7期（总第145期） 山西省银行业协会秘书处 2016年4月15日 本 期 目 录 农业银行山西省分行发力手机支付 交通银行山西省分行坚持不懈打造优质服务 高平市联社CRM“联姻”微信 着力创造“粉丝”经济 打造优质服务 为满足客户对金融产品的信息化、便利化和人性化等方面的服务需求，交通银行山西省分行在提升服务水平、改善服务体验、加强消费者权益保护、完善服务管理方面做了大量工作。 一是进行“走进交行，感受温馨”评比活动。通过网点门楣屏、电子广告机、报纸、网络等媒体对活动进行多方宣传，广泛邀请客户投票参与，提升了社会影响力和公众参与度。利用节假日等时间在网点厅堂开展主题特色活动，提升厅堂服务体验。 二是开展“营业机构窗口服务提升工作”。督导全辖各网点从提高服务效率、改善服务态度、加强产品合规销售、加强费用计收管理、完善特殊客户服务等方面为民服务，提升客户体验，为客户提供“真心服务”。 三是严格实行首问负责制。安排专人解答、处理客户在金融产品、银行服务等方面遇到的问题和投诉，网点在受理消费者投诉时，有专人负责记录、转办、处理、回复。 四是定期召开消保服务工作会议。分析本单位消保服务提升情况，并将每月会议精神传达至所辖网点，及时查找自身存在的风险隐患，有针对性地解决工作中存在不足，从服务管理、运营机制、操作流程等各方面予以持续改进。 五是加强金融消费者权益保护。积极组织开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等活动，全面普及金融知识。开通“消费者权益保护专栏”，不定期推送各类金融消费者权益保护知识及案例，引导金融消费者维护自身合法权益。同时还开展集中宣传，通过到市区大型广场、车站、商场、居民区等人员密集区域发放资料，为特殊客户群体进行讲座等形式向客户普及金融知识。 六是开展员工的标准化、规范化服务培训，让员工从强制服务向自觉服务进而向快乐服务转变。推广、强化员工为客户真心服务的理念，让真心服务的理念扎根在员工心中。同时不断地优化服务考评办法，加大考核力度，充分考虑员工的可操作性和客户的真实感受。 （交通银行山西省分行供稿） 高平市联社CRM“联姻”微信着力创造“粉丝”经济 高平农信社为增强服务水平，与第三方机构密切配合和精确测试，CRM（客户关系管理系统）互联网综合营销系统在微信公众平台正式上线运营，在名单制营销、在线客户服务及微信圈粉等方面做出了有益尝试。高平市联社CRM系统上线后，开出“三剂良方”确保使之能与业务发展两促进，创造出农信社与客户的双赢局面。 良方一：注册积分高平市联社在微信平台中添加的CRM界面需要客户注册会员参与微信营销活动和在线服务活动。注册当天便可获得积分，且每日签到均可积分，累计积分不仅可以获得相应的礼品，更可以参与积分优惠活动。CRM系统上线以来，注册会员人数已经达到2000余人。 良方二：在线服务CRM平台主要涵盖了四大在线服务在线贷款申请在线取款及理财预约申请特约商户线上投诉。每一个在线申请的后台都会与对应网点的联系人相连接，并通过短信的方式通知相关联系人及时地予以解决，从而打通了客户与银行之间的沟通屏障。顺畅的诉求渠道，加上在线服务与网银、手机银行等在线结算手段，给予客户高品质的金融体验。目前通过在线服务，共受理客户预约230余个，通过微信平台申请特约商户120余家。 良方三：活动圈粉CRM系统上线后，为扩大微信平台及该系统的推广范围，联社先后推出了微信集赞、抽奖送礼活动，活动期间微信转发量达到2500余次。此外，联社微信平台还将特约商户的相关信息及优惠活动进行了同步更新，在推广农信品牌的同时还为商户做免费宣传，实现了微信增粉、活动宣传、商户广告、客户获悉的“四驾齐驱”。45亿元助力全省实体经济发展。今年以来，农发行山西省分行紧紧围绕山西“六大发展”战略，充分发挥政策性银行逆周期的调节作用，全力服务全省粮食安全、农业现代化、城乡发展一体化、区域发展和扶贫攻坚等五大重点领域，助力全省实体经济发展。一季度投放各类资金45亿元，其中：投放贷款31亿元，投放重点建设基金14亿元，重点支持了山西大水网、全省“一核一圈三群”新型城镇化、全省棚户区改造、太原城中村改造等省市重点工程项目以及太行吕梁集中连片特困区脱贫攻坚。 （农发行山西省分行供稿） ◆建设银行晋中分行积极参与政府电子商务进农村项目推进工作。在晋中市左权县被商务部确定为电子商务进农村综合示范县后，苏宁易购、东京商城等一批知名电商在该县均设立了线下体验店。面对电商业务的发展带来的挑战和机遇，建设银行晋中左权支行积极参与政府电子商务进农村工作：一是强化组织，推进营销。与当地政府主抓此项业务的经贸局取