城市轨道交通运营管理毕业论文-关于铁路客运服务质量的调查与探讨.docxVIP

XX学院毕业论文 - 关于铁路客运服务质量的调查与探讨 - PAGE II - 毕 业 设 计 论 文 题 目：关于铁路客运服务质量的调查与探讨 XX学院毕业设计（论文） 摘 要 铁路作为我国重要的客运工具，也是我国经济的大动脉，随着经济的发展铁路已经逐渐成为了大众化的一类交通工具，在客运业内可谓是发挥着举足轻重的作用，随着铁路市场化的加快，近年来，铁路客运服务质量越来越受到大家的关注，在市场环境下，铁路为了能够更好的提升自身的竞争力和体现自身独特的优越性，加快提升自身自身的客运服务质量，保证旅客出行的安全，便利，自从2013年开始我国不再保留铁道部，逐步实现铁路的政企分离，这便使铁路与飞机等其它交通方式的竞争越来越激烈，为了在竞争中占据上风，最大限度的满足旅客越来越高的出行要求，必须将优化铁路客运服务质量作为重要任务，铁路企业可以为我国许多企业起到良好的模范带头作用，能够在物欲横流的社会中体现出人性化的特色，与社会主义在文明方面的要求相适应，有助于提升铁路在老百姓心中的形象及地位。因此，本文从提高客运服务质量的必要性入手，对铁路服务质量的内涵进行了深刻的理解，综合的评价了现阶段铁路的服务质量存在的问题与不足，并对提高铁路客运服务质量的措施进行了具体的研究与探讨。 关键词：铁路；客运服务质量；问题困难；途径 PAGE III 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 引 言 1 1提高铁路客运服务质量的必要性 3 1.1提高客运服务质量是塑造良好形象的需要 3 1.2提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键 3 2铁路客运服务质量的内涵 4 3铁路客运服务质量的要求 5 4目前莆田站客运服务中存在的困难和问题 6 4.1服务质量难以控制 6 4.2服务管理差距较大 6 4.2.1服务质量管理机制不健全 6 4.2.2莆田站客运服务人员运输服务意识不强 7 4.2.3莆田站客运服务人员运输服务质量不高 7 4.2.4违章违纪屡禁不止 7 5提高莆田客运服务质量的措施 8 5.1塑造服务品牌，树立人性化站客运服务理念 8 5.1.1树立顾客至上的理念 8 5.1.2树立顾客价值最大化的理念 8 5.2创新莆田站服务理念 9 5.2.1莆田站客运服务人员运输服务方式要多元化 9 5.2.2莆田站客运服务人员运输服务内容要温馨化 9 5.2.3莆田站客运服务人员运输服务过程亲情化 10 5.2.4莆田站客运服务人员应急运输服务人性化 10 5.2.5莆田站客运人员必须提高自身服务技能 10 5.2.6莆田站客运人员必须学会处理与旅客的关系 10 5.2.7莆田站客运人员必须提高自身素质 11 5.3提高员工素质，加强监督力度督检查 11 5.3.1改善职工素质结构 11 5.3.2提升职工业务能力 11 5.3.3完善服务质量考核 12 5.3.4加大激励手段 12 结 论 14 致 谢 15 参 考 文 献 16 XX学院毕业论文 PAGE \* ArabicDash - 15 - 关于铁路客运服务质量的调查与探讨 - PAGE 18 - 引 言 近年来，中国铁路坚持科学发展观统领各项工作，从服务社会主义和谐社会建设出发，立足于铁路运输生产力不足不适应经济发展需求的矛盾，以快速扩充运输生产能力和快速提高技术设备水平为主线，深入推进和谐铁路建设，提升了我国铁路整体技术设备水平和管理水平，开创了铁路改革发展的新局面。一是，铁路运输取得显著成绩。2015年，全国铁路旅客发送量完成25.35亿人，比上年增加2.30亿人，增长10.0%。其中，国家铁路24.96亿人，增长9.9%。全国铁路旅客周转量完成11960.60亿人公里，比上年增加718.76亿人公里，增长6.4%。其中，国家铁路11905.30亿人公里，增长6.4%。而2015年全国铁路货物运输。全国铁路货运总发送量完成33.58亿吨，比上年减少4.55亿吨，下降11.9%。其中，国家铁路27.14亿吨，下降11.6%。全国铁路货运总周转量完成23754.31亿吨公里，比上年减少3775.88亿吨公里，下降13.7%。其中，国家铁路 21598.37亿吨公里，下降14.0%。零散货物运量同比增长18.7%，集装箱发送量同比增长20.2%。建设95306网站，网上货运业务受理超过99%。二是，路网建设进去新阶段。中国铁路正在按照《中长期铁路网规划》，贯彻落实《国民经济和社会发展第十三个五年规