城市轨道交通运营管理毕业论文-轨道交通乘客心理及服务对策.docxVIP

XX学院毕业设计论文 毕 业 设 计 论 文 题 目： 轨道交通乘客心理及服务对策 摘 要 近年来，我国轨道交通建设的大力发展，为社会经济的发展带来了巨大的动力。地铁以其安全、准点、快速、舒适、环保、方便等优势，在综合运输体系中的地位日趋重要。与此同时，随着广大市民生活水平的提高，地铁服务的质量也逐渐被人们所重视。 轨道交通是当前大型城市交通的重要发展方向,其中城市轨道交通在效率、安全、准时等方面具有独特的优势,在城市地面交通压力逐步增大的今天,城市轨道交通的优势得到了广大市民的认可。成为城市交通新兴的基干力量。广大乘客是轨道交通客运服务的对象，乘客作为“群体”在轨道交通提供服务的要求方面，有着共性。心理学就是研究心理过程与个性心理相互关系的规律性科学。 本文从乘客的心理及其对服务期望入手，以轨道交通的服务工作为出发点,以乘客心理为中心展开了深入思考。在明确轨道交通概念的前提下,对乘坐轨道交通乘客的心理进行了研讨,分别从不同乘客类型开展分析其个性心理及服务对策，针对特殊乘客也有分析心理特点及服务技巧，也为提供了轨道交通服务更好服务于乘客的措施与对策。 关键词:轨道交通；乘客心理；服务对策 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 摘 要 II 目 录 III 引 言 1 第一章 城市轨道交通乘客心理及服务对策 2 1.1 乘客的心理 2 1.2 乘客的服务期望 2 1.3 本章小结 3 第二章 如何判断和应对乘客的个性心理 4 2.1 从乘客心理入手琢磨乘客的需求 4 2.2 观察乘客的面部表情和动作开展服务 4 2.3 如何判断乘客的心理状态 5 2.3.1 乘客的表情和动作 5 2.3.2 乘客的语气、语调、逻辑 5 2.4 乘客心理的一般共性 5 2.5 本章小结 6 第三章 特殊乘客心理特点与服务技巧 7 3.1 不同职业乘客心理特点与服务技巧 7 3.2 不同年龄乘客心理特点与服务技巧 8 3.3 不同籍贯乘客心理特点与服务技巧 8 3.4 残疾乘客心理特点与服务技巧 8 3.5 本章小结 9 第四章 城市轨道交通乘客服务的措施 10 4.1 做好轨道交通乘车过程的服务 10 4.2 诚恳的态度 11 4.3 语言方面的技巧 11 4.4 职工素质实现新的突破 11 4.5 提高客运服务质量 12 4.6 本章小结 13 结 论 14 参 考 文 献 15 致 谢 16 PAGE PAGE 5 引 言 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，人们的消费水平、消费偏好与方式也相应发生了变化，人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时，人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性，从而对交通服务提出了更高的要求。轨道交通是城市居民的主要出行方式之一，所以应该从乘客角度入手，客运服务人员观察和学会应对乘客心理变化并做出对应的服务技巧。 轨道交通运营服务管理规范实施以来存在的不足及问题展开深入的探讨，提出以乘客为中心、以问题为导向的原则，主要从便捷性、舒适性以及乘客关怀等方面对城市轨道交通运营服务管理规范在现实中的问题进行了梳理，提出解决的对策，对规范服务标准体系的科学完善提出了建议力求能从现行规范中寻找经验和答案，从而为轨道交通客运服务标准的未来发展提供依据[1]。 轨道交通是未来整个城市公共交通的主体，要做好轨道交通的服务，这样才能够更好地发挥出轨道交通的优势，在服务城市人员和物资的同时，促进城市的不断进步，也实现城市交通的发展目标。我们未来作为轨道交通行业中地铁的工作人员，应该从交通人员的心理和行为特点出发，设计出更为方便、快捷、有针对性的城市轨道交通服务，建立城市轨道交通的品牌，吸引更多的市民选择城市轨道交通，以此来扩大城市轨道交通在整体交通的占比，在缓解城市其他交通压力的同时，将城市整个交通体系做到进一步地优化和提升。 第一章 城市轨道交通乘客心理及服务对策 我国己经进入了大规模轨道交通建设的阶段，截至2018年底，我国（不含港澳台）已有35个城市开通轨道交通并投入运营。随着各个地铁线网的不断伸延，地铁的客流量将会迅速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也会越来越高。轨道交通属于一种服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意。 1.1 乘客的心理 乘客的乘车心理是指乘客在乘车过程中的各种心理表现形式。主要包括：乘客的个性心理