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戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 工程部作业规范 基本工作要求 DTZ/WS/TD/005 版 本：第 版 修订次：0 □□□□□ 状 态： 发文号： 批准 日期 审核 日期 编制 日期 2001年 月 日发布 2001年 月 日实施 工程部个人形象标准 男性员工： 头发必须经常性（每三至四星期）修剪一次；头发要齐整及不可触及衣领。有需要者可用少量头发嗜哩或摩丝来维持发型整齐。 不可有头皮屑。有此问题者必须找医生或用适当发产品把问题根治。 不可染发或漂发，头发应保持原本天然的颜色。若有灰白头发者欲染深色（例如：黑色）的话，则不包括在此项。 发鬓整齐，鬓脚不超过耳朵。 时常保持胡子干净，上班前应用剃须刀将胡子梯/刮干净。 皮肤一定要干净及健康，一定要妥为处理油光泛面、黑头等问题。 工作服要保持整齐清洁，工作证、皮带、鞋等要齐备。工作服上衣扣随时都要扣上的，上衣口袋不准装香烟。 所有员工都要穿着工作鞋，并保持干净。 戴眼镜者需经常调整眼镜，免其往下滑。镜片需保持清洁；眼镜框的款式只限于简单经典者。 手表款式亦限于经典式，不要配戴笨重及杂色之运动表。 一双手只可戴一双戒指。大小不宜过大，款式只限于简单经典者。 指甲要保持短及清洁，工作后及时清洁，绝不可以藏污纳垢。 若有体臭问题，必须找医生或用适当之产品来处理。 工作时间必须精力充沛，严禁在上班时间内睡觉/打盹。 礼节礼貌 工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。 常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”、“没有”等词，接听电话应先问候，后讲话。 在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分寸，语言文雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。不得左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，声音过高。 听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。如有不同意见不允许当面争执，可及时向上级汇报。 在进入客户房间之前要轻敲三下门，待征得客户同意后方可入内。对客户的物品不表示羡慕以免误会。如因联系工作急需使用客户电话时，应向客户解释清楚。 在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑、打闹。 与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先上先下。 注意公共卫生，不随地吐痰，丢垃圾。工作完毕后应将工作区域打扫干净，并通知有关部门进行彻底清扫。如在有地毯的区域进行维修施工时，应将地毯遮盖后方可维修施工，严禁将工具直接放在地毯上。严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟应在指定区域内进行。 仪表仪容 个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口嗅、体味，上岗前四小时内不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。 在工作区域行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天。 用户面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵等不文明举止。 着装标准 工程部员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更衣。 工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、开线、掉扣，如无故损坏、丢失应予以赔偿。 着装应将钮扣扣齐、拉链拉好。不允许卷衣袖、裤腿。不得穿背心、短裤或穿拖鞋上班。 保持领带挺括干净，系戴端正。 鞋、袜应保持干净，不得有异味，不准赤脚。 商场工作工程人员用语规范 (适用于商场、娱乐场所及餐馆) 为保证工程人员进入业主/租户(以下简称用户)商场、娱乐场所及餐馆(以下简称商场)进行例行检查、应急维修或有偿工程服务时，尽可能地减少对用户正常营业的影响，并确保顾客安全，体现出优质的服务水平，特制定工程人员进商场工作及用语规，以期共同遵守。 要进入商场进行例行检查、维修保养或有偿服务的工程人员，必须穿着洁净的工作服，佩带工作证。 除非紧急抢修或用户提出报修，一般有例行检查或维修等工作应尽量安排在非营业时间内进行，并应提前三天由物业管理处向用户电话预约，说明商场工作的内容，征得用户负责人的同意，确定工作时间。 除公共区域外，在非营业时间内需进入用户管理围内进行检修工作，必须有用户负责人或其指定代表的陪同，离开时应请陪同人员在维修单上签字认未损坏商场内的设施和商品。进出商场工作的时间和人员应在管理处进行登记备案。 无论营业或非营业时间，进入商场进行检修工作，工作人数不能少于二人，工作时必须要有人监护，随时提醒过往顾客注意避让，遇有顾客靠近时应说：“先生/小姐，对不起，这里正在维修施工，请不要靠近。” 若在营业时间进入商场进行维修工作，应尽量避让营业高峰时间。无论是否有顾客通过施工区域，必须放置施工警示牌或标志。营业时间严禁使用电钻和电锤等噪