客服服务准则及技巧培训摘要.pptVIP

客户服务理念及技巧 前言 当顾客抱怨时： 集中精神，耐心而仔细地倾听 将顾客的意思重新组合整理并复述，使顾客知道我们已经完全了解他的意思 赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜 追踪、致谢，期望客户继续支持 例：王先生，您刚才一共反馈了3个问题， 1、希望下午必须与您联系； 2、需要发票报销； 3、要求货到再付款对吗？ 当客户非常激动时： 1、把对方的激动情绪做假设转换 2、把自已当成客户，说同样的语言 3、改变谈判结构：（客人的要求已超出你的权限，可申请更换当事人，找更有经验的人） 改变场所：（会议室、茶水间；不要在人多的地方与客户解释） 改变时间：（9点至10点，12点至15点，尽量错开这个时间） 如何转化恐惧 例1：满腔热血的打电话给客户，但是被客户拒绝或骂的狗血淋头， 抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售” 其实真实情况是：当顾客拒绝你，骂完你，他其实已经忘了，是 你自己依然还记得，并不断摧残自己。 例2：别来烦我（发火了） （表示现在客户心情不好） 适当的让步： 1、试探底线所在，让客户先开口 2、明确说出我们的相关规定/原则 3、见好就收（不要让成就感冲昏了头） 例1：“这件事情您希望怎么处理呢”/“可以具体点吗” 例2：见好就收 小王不小心下错了一张900元的船票订单，怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之，经过一番沟通，客户终于答应不升级投诉，但要求更换船票，更换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费，恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完，如此单出现金钱损失，将由小王个人承担。小王心想经过刚才和客人的一番沟通，觉得客人比较好说话，于是给客户打电话，希望客户能自行承担10%的手续费，小王承担30元的快递费，理由是付款前已跟客户核对过订单，但由于客户没有听清而导致后面预定错误。客户不接受此处理结果，并坚持要求取消，不做改签，造成小王本人直接损失915元。 让双方满意的解决方法： 开出吸引对方的条件 用相关法律来保护自已 强调对方可以同意的事项 重复双方达成协议的大原则 让对方明白这样做才是对的 不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。 遇到问题，我们应： 1、熟悉自已的产品： 喜欢便宜的：围绕实惠讲产品。 喜欢贵的：围绕品位展开话题，介绍高端的产品 2、永远保持热情： 客户：XX产品怎么样啊？ 客服：您真有眼光，这个产品是目前最热销的，它具有XX功能， 可以给您带来XXX好处。（继续挖掘需求，针对客户类型，介绍不同产品） PS：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售成功， 但没有热情一定会失败。 3、换位思考：：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让你觉得意外或不可思议，你都要想办法满足他，因为他才是我们生意的保障，才我们的衣食父母。 分享：著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带你们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后，这对夫妇决定在陈安之的车行买车，并说，你们车行的车确实贵，但服务比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们愿意花多点钱买你们的车，心里踏实一点。 4、始终保持冷静：某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候，请一定要保持冷静，告诉自已，客户不是在骂我，他生气，可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想，我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。 建议话术： “先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我的确非常能理解您，我想当时的情况一定非常的尴尬，您生气也是应该的，如果是我，相信我也跟你一样非常生气（同理心），但是，现在问题已经发生了，所以，请相信我们一定会为您处理好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安排师傅加急给您处理，非常抱歉，给您带来不便了，我的工号是XXX，我姓X，您接下来有任何问题，您都可以直接找我”。 * *