客情关系的有效维护摘要.ppt

【开篇语】 在日常销售工作中，销售人员经常提到“客情”这个词。客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。收不上款，你跟经销商的客情不够；备不进去货，你和经销商的客情关系不好；样品推不进去，你跟客户的客情关系不到位；销量不好，你的客情关系做得不到家……面对主管们的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，天天泡在市场，我又何尝不知客情是销售工作的润滑剂？搞好了，能助推产品销量，降低销售成本？只是我做出了那么多的努力，为何只见开花，而不见结果？ 那么究竟什么是客情呢？ 一、什么是客情关系维护 客情关系维护就是指公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 客情关系的本质 客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 为什么要做客情维护 为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5—8倍 。。。 传统客情关系 见面打招呼式的客情——一天见多个客户，每个客户聊一会儿。 请客吃饭式的客情。 客情关系的四个层次（1） 帮助干活感动客户。 问题：别让人把你当作苦力。 客情关系的四个层次（2） 与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣。 客情关系的四个层次（3） 解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。 结果：让客户做反客情。 客情关系的四个层次（4） 把客情关系变成“亲情关系”。 称呼的差别：“王老板”与“王哥”。 二、客情关系的对象和原则 1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则 1、客情关系的三类对象（1） 与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的弱点是什么？ 1、客情关系的三类对象（2） 与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，店员说了算。 不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、同情、关心。 1、客情关系的三类对象（3） 老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。 2、客情维护的基本原则 （1）、先做好人再做好事 （2）、做客户的职业经理人或顾问 （3）、遇事学会“换位思考” （4）、处理态度比结果更重要： A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程 （1）先做好人再做好事 李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话，即先做人，后做事。 古人有“立德”、“立功”、立言”三不朽之说，而“立德”又为大上，因此，先立德做人，才立功成事，这实在是一个颠扑不破的道理。 （2）做客户的职业经理人或顾问 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 例如：夫妻店/个体户→公司化运作 （3）遇事学会“换位思考” 人同此心，心同此理 业务人员与经销商之间的矛盾一般是不知道、不了解对方的真正想法和心态 信任是关键，没有信任就没有沟通和交流；无异于连喜欢的基础都没有却想深入恋爱 例子：蒙牛“万言书” （4）处理态度比结果更重要 A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程 A、及时而诚恳 勇于承认问题，而不能“走一步、看一步”。 因为问题事件的爆发，往往是爆炸式、情绪化的，最终将招致大麻烦。 王小丫：诚恳，是我的底牌 B、快速而诚实 例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万言书”并没有带来正面的效果，但却让公众看到了蒙牛的诚实 C、不要与客户辩论 当客户认为“你有错误”时，任何辩解都是无济于事的 D、及时通报处理事件的进程 态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理进程 切忌：没有结果，不敢接客户电话 三、客情维护的内容 1、常规性周期型客情维护 （1）：周期性情感电话拜访 这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到同事或朋友的问侯电话的心情就可以理解了。 不过情感电话拜访有两个注意事项： 一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容切忌肉麻! 1、常规性周期型客情维护 （2）：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样： 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。 几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。 1、常规性周期型客情维