ITIL介绍分析报告.pptVIP

* ITIL介绍 ITIL介绍 * ITIL背景 20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月并入英国政府商务办公室OGC）提出，在英国开始应用。 20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准 20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。 2001年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSI5000。 2002年BSI15000正式被提交给ISO，有望2006年成为国际标准。 21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理的热潮，中国IT服务管理时代已经来临。 2003年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务专业委员会。 ITIL介绍 * ITIL背景 ——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。 服务提供流程 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台 ITIL介绍 * 服务台 目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 记录并跟踪事故和客户意见 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 协调二线支持人员和第三方支持小组 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 ITIL介绍 * 事件管理 目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 主要任务 及时识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 ITIL介绍 * 问题管理 目标——寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 主要任务 识别和记录问题 对问题归类，主要关注影响业务的问题 调查问题的根本原因 解决问题 终止问题 ITIL介绍 * 配置管理 目标——配置管理有多层目标： 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误 提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） 主要任务 识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序) 与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系 在中心配置管理数据库中记录配置项 建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的 确保数据的永久状态(配置状况报告) ITIL介绍 * 变更管理 目标——确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 主要任务 记录和筛选变更请求(Request for Change) 对RFC进行分类并划分优先级 评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响 实施RFC所需要的资源 获得实施RFC的正式批准 变更进度安排 实施RFC 评审RFC的实施 ITIL介绍 * 发布管理 目标——确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 主要任务 制定发布计划 设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格 制定首次运行计划 通知并培训可能的客户 结束发布 实施前后对组件进行审计 安装及分发 ITIL介绍 * 服务级别管理 目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。 主要任务 记录服务级别需求(SLR) 通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 签署服务级别协议(SLA) 监控提供的服务水平 提高服务质量 建立和维护服务目录 ITIL介绍 * IT服务财务管理 目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。 主要任务 预算编制 会计核算 成本再分配 ITIL介绍 * 能力管理 包括以下三个子流程： 业