电话销售中的心理学(29页)资料.doc

“4R”营销理论 　　4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。 4R营销的操作要点 　　1. 紧密联系顾客 　　企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。 　　2．提高对市场的反应速度 　　多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。 　　3．重视与顾客的互动关系 　　4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。 　　4．回报是营销的源泉 　　由于营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，所以企业要满足客户需求，为客户提供价值，不能做无用的事情。一方面，回报是维持市场关系的必要条件；另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。4Cs营销理论的内容 　　4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后，你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 如何针对说服的结果而提出有效的问题。 先获得提问的权利 所有的问题都会给人压力，核心的问题更是如此，所以获得提问的权利就非常重要了。如： “章经理，我可以提一个问题吗？” “韩老师，有个问题我可以顺便问一下吗？” “李主任，我可以再了解一下您的想法吗？” 由浅入深围绕关键问题提问 是什么原因让客户感觉你这个产品讨不到他的欢心，通过提问由浅入深确认所有原因。 提问以客户的确认为结束点 “承诺是金”心理效应。通过“提问”了解相应的“经验”之后，最后需要做的是将“经验”以提问的方式交给客户确认。 二、沿着“经验”的“推理路径”来论证 清晰“推理路径”的论证方式 客户的“经验（标准）”及其“推理路径”是很清晰的，而且我们的产品特性也与之相吻合，此时要做的事情很简单，即按照这样的“推理路径”进行论证就可以了。 模糊“推理路径”的论证方式 销售人员要做的就是理清客户的“推理路径”，或者说针对客户的“经验”，帮助构建一种客户可以理解的“推理路径”。 第十一章 “传播扭曲”——用语言施加影响 一个人到教堂去祷告，问神父：“神父，请问我祈祷的时候，可以抽烟吗？”神父大吃一惊； 换了一种说法：“神父呀，请问我吸烟的时候，可以真心祷告吗？”神父非常高兴。 一、选择适当的词汇 “人员流失”→“人员不断流失”、“士气不振”→“士气低沉”、“人员流失”→“人员不断流失”、“产生一些麻烦”→“产生严重后果”、“支付5000元”→“投资5000而已”、“提成”→“服务费”等词汇的巧妙运用。 二、巧妙的表达修辞方式 修辞的本义就是对于语言进行修饰，使对方容易理解和接受。 修辞作为一种语言的组织表达方式，通过它可以将要说的话说的清楚、说的漂亮，进而达到说服客户的目的。 比喻 比喻指的是借一种事物来阐述另外的事物，虽然这两种事物可能风马牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通过相似性，使得我们很容易理解后者。根据心理学的原理，将不同的两者结合在一起，通过“投射定律”在客户大脑产生反应，进而化解客户的疑虑。 一个好的比喻，可以轻松化解客户心存的疑虑，尤其是对于某些难以理解的专业知识，比喻的作用非常大。 衬托 衬托和对比有些类似，就是用客户熟悉的事物作为对照，通常可以给客户直观的感受。这种感受是建立在衬托物的基础上，而衬托物通常是电话销售人员事先设定的，所以也可以引导客户的理解。 举个例子，同样配置的一款中档品牌台式电脑，如果将它和你自己组装的电脑对比，则显得性价比不高，但如果将它放在惠普或者苹果电脑旁边，则显得性价比会高很多。 排比 排比指的是讲几个有共性的例子或者观点并列在一起，经过多次的重复而达到加强说明的效果。排比在销售中发挥的最大作用就是制造声势，让客户产生从众行为。 由于从众的行