NSN工程师工作手册要点解析.ppt

NSN NI: 工程师服务工作手册Site Engineering, NI ChinaJun 27, 2007 NSN工程师工作手册 手册目的 规范NSN和为NSN提供NI分包服务的工程技术人员的工作行为，创造客户满意的，统一的NSN工程行为规范。 适用范围 适用于所有NSN和为NSN提供分包服务的工程技术人员。 手册内容 工程师工作守则 工程网络安全的三大纪律,八项注意和八荣八耻 沟通的一般原则 机房行为规范及服务用语 工程师工作守则(1/7) 施工安全 施工全过程须严格遵循操作规程，遵守安全规范和要求确保人员安全。 施工前应准备好所有的相应工具及备件，并安全摆放。 施工中必须听从上级督导的指挥，互相支持，互相配合。 对运行设备进行带电操作时更要小心谨慎，做好应急预案等准备。 对高危险的工程施工必须具备施工资质和安保措施。 严禁酒后作业，严禁在机房等禁止吸烟的区域内吸烟。 工作时要求着装整齐，严禁穿拖鞋、带钉或易滑鞋等上岗。 工程师工作守则(2/7) 服务质量 （一） 客户满意是质量的最高标准。工程师对待工作高度责任心，对NSN规范的理解和遵循，对业务能力的不断提高是实现优质服务的途径。 严格按照NSN工作流程，产品规范和质量要求操作，确保服务质量。 项目负责人及现场负责人是工程现场的指挥和督导。工程师应服从项目负责人及现场负责人的工作安排。 工程师工作守则(3/7) 服务质量 （二） 初到现场时，现场督导须向客户以及工程合作方口头或书面告知： 现场NSN工作人员的姓名，职位，职责； 此次工作的目的，内容，范围和可能涉及的网元与器件； 此次工作需要携带的工具及工具的用途； 此次工作的时间，人员和计划安排； NSN相关项目负责人的姓名和联系方法。 耐心向客户解释NSN技术规范和工作流程。对超出技术规范的内容，须向项目负责人请示后再与客户交流。 工程师工作守则(4/7) 服务质量 （三） 对任何涉及核心网络的工作必须事先向客户的相关部门提交书面申请，务必使客户完全了解我们所申请的工作内容，使我们的工作在客户完全知情并且获得批准的情况下执行。未经批准的决不擅自实施。 工程师在工作开展前必须认真理解施工文件，核查施工现场，设备和图纸，做好安全施工准备工作。有疑问务必询问项目负责人或现场负责人。 对任何涉及核心网络的调整工作必须避免在话务忙时和白天执行。特别要注意：涉及(包括但不仅限于)系统升级，扩容，补丁输入，数据调整，核心单元更换硬件等工作务必在凌晨0点后执行；如因特殊情况需要提前操作的，必须经网络运行公司主管部门同意 。 工程师工作守则(5/7) 服务质量 （四） 现场工作人员的工程的作息安排,应与当地客户的作息时间一致。如需加班，需提前向客户提出书面或口头申请，便得到客户及其他工程合作方的配合。 工程师每周定期向项目负责人汇报工作，提交工作报告。内容包含以下内容.： 近期所做的工作； 工作中发现的达不到或不符合技术规范的问题； 问题责任的归属，引起问题的原因及解决问题的可能方法； 客户对该问题的反应。 工程师工作守则(6/7) 问题处理 工程师应严格按NSN公司的技术规范操作，按步骤仔细检查，督导。善于独立思考，找出不符合规范的现象，加以纠正，使施工整体达到规范所设计的要求。 对发现的问题进行报告时要包含如下几个方面的内容： 现象或问题详细描述； 问题产生的可能原因； 该问题可能造成的后果； 按NSN规范可能的解决方法。 若问题不能解决，则通知现场经理并报NSN HELPDESK处理。 必须记录并保存问题处理整个过程中相应的LOG文件。 工程师工作守则(7/7) 工作态度 工程师在工作中须牢记以下原则： 时刻考虑网络安全，考虑客户需求。 谦虚谨慎，不卑不亢。 质量体现在工作细节中。 客户一定能感受到你优秀的质量和态度。 不断学习提高业务和工作能力。 对于客户提出超出能力范畴的特殊要求，要耐心细致引导客户和项目负责人沟通。 工程网络安全的三大纪律和八项注意 严禁晚上00：00前在现网改动，添加或删除数据及软硬件，除非得到客户主管书面批准 严禁擅自提前割接，数据配置及软硬件改动的时间 严禁出现问题后瞒报，漏报和私自处理 工程网络安全的八荣八耻 以树立工程中“客户现网安全第一”的思想为荣 以在工程中对客户现网漫不经心，不负责任为耻 以对现网操作时遵循流程，审慎认真为荣以对现网擅自操作，粗心大意为耻 以遵守客户机房管理规定为荣 以不服从客户管理规定，自作主张为耻 以严格遵守既定流程和计划，认真核查割接数据为荣以擅自更改流程