客服经理培训第日课件解析.pdf

奥迪客户服务经理非技术基础培训 复习与回顾 ► 每位学员回顾一个昨天自己印象最深 刻的培训要点 2 2013/4/17 1 奥迪客户关怀所需的沟通技能 3 2013/4/17 沟通 沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并 且达成共同协议的过程。 4 2013/4/17 5 2013/4/17 沟通是一种交谊舞 黄金定律： 你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 白金法则： 别人希望你怎样对他，你就怎样对待别人 6 2013/4/17 沟通的发送接收模式 1. 信息源 2. 传递者 4. 接收者 5. 目的地 3. 干扰源 干扰= 制造混乱的因素 7 2013/4/1