2011服务顾问4级培训学员手册分析报告.pdf

服务顾问 4级培训 讲师： 日期： 奇瑞汽车营销服务培训中心 课程介绍 n 课程名称 : 服务顾问4 级培训 n 课程长度：38.5 小时 n 授课形式： 堂讲授＋小组讨论＋案例分析 n 适用对象：服务顾问 课程目标 n 明确心态管理的重要意义和作用，提升工作士气和信心，以 积极、阳光的心态投入到实际工作中 n 理解并掌握 CSI 改善工具，运用所学在工作中持续改善、提 高客户满意度 n 明确服务前台、车间工作关键管理指标，了解服务盈利效果 重要的参考依据及其内涵，掌握合理的指标数据分析方法 n 理解并掌握服务质量管理概念、意义及其控制要素，结合服 务流程控制要点，提升服务质量管理意识和管理水平 n 理解客户关系管理的内涵和意义，运用所学在实际工作中积 极开展客户关系深化服务，提升客户服务水平，提高客户的 满意与忠诚。 课程内容 1、 心态管理 2、 CSI 分析与改善 3、 服务市场介绍 4、 前台运营管理 5、 车间运营管理 6、 服务质量管理 7、 客户关系管理 目录 第一章：心态管理 7 第一章：心态管理 1.1 什么是心态 （MENTALITY ）？ 7 1.2 心态原理图 7 1.3 什么是心态管理？ 7 1.4 “心理暗示”价值心理学实验 8 1.5 自我调整好心态 8 第二章：CSI 的分析与提升 9 第二章：CSI 的分析与提升 2.1 客户满意度目标 9 2.2 CSI 指标 9 2.3 服务流程执行情况调研 10 2.4 客户满意度提升思路 10 2.5 满意度调查及改善的目的 10 2.6 满意度调查改善周期 11 2.7 改善流程 11 2.8 CSI 改善工具 11 2.9 示范表格 13 2.10 例题 13 2.11 PDCA 表 13 第三章 服务市场介绍 14 第三章 服务市场介绍 3.1 汽车服务市场的发展现状 14 3.2 奇瑞汽车售后服务现状分析 15 3.3 汽车服务市场未来发展 17 第四章 前台运营管理 18 第四章 前台运营管理 4.1 前台业务关键指标分析 18 4.2 前台的部门沟通 20 第五章 车间运营管理 22 第五章 车间运营管理 5.1 车间成功管理概述 22 5.2 车间工作效率评估 23 第六章 服务质量管理 25 第六章 服务质量管理 6.1 质量管理概述 25 6.2 服务质量管理 26 6.3 服务质量管理的贯彻与 控 28 6.4 服务质量管理的体系保障 39 第七章 客户关系管理 42 第七章 客户关系管理 7.1 客户关系管理概念 42 7.2 客户关系管理工作步骤 46 7.3 客户信息管理 46 7.4 客户分类管理 49 7.5 客户关系维系 53 第一章：心态管理 第一章：心态管理 1.1 什么是心态（mentality）？ n “心态可说是发生在我们体内几百万条神经作 用的结果，也就是说，在任何时间内的感受。我们大部 分的心态都是直觉的。对于跟自己有关事物所做的反 应，就叫做心态。可能会是进取的、有为的，也可能是 颓丧的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。 在追求人生目标上，会有成功与失败两种结果，差别就 在于自己处于什么样的心态上。” 安东尼·罗宾 服