顾客期望理论在中国服务企业的应用的研究.pdf

内容摘要 著名的未来学家约翰·托夫勒指出人类社会的第三次革命是服务 业的革命，我们已迎来了被经济学家富克斯(VFuchs)称作的“服 务经济”时代。服务业是国民经济发展的重大推动力已成为国人的共 识，据国家统计局2005年12月公布的修正统计数据表明：服务业占 GDP的比重已达41％，虽然这一数据与发达国家相比还有很大差距， 但这也正说明中国的服务业发展空间巨大。目前中国正处于加入WTO 的后过渡期，按照当时加入WTO所做出的承诺，已逐渐放松国外服务 业进入中国市场的限制，由于发达国家的服务业起步早，特别是在服 务营销管理方面已相当成熟，相比之下，我国服务企业无论是在组织 规模上还是管理水平与营销技术上与国际上大型跨国公司都存在相 当大的差距，这必将使国内服务企业面临国际上大型跨国公司竞争的 压力。中国服务企业何去何从，笔者认为中国的服务企业需要从顾客 关系的角度重新审视顾客的期望。首先，服务企业是否能有效满足顾 客的期望成为顾客评价服务绩效的标准和参考依据。其次，未来服务 企业的竞争更多的体现在对顾客期望趋势的把握上，能预测目标市场 顾客的期望，并能提供相应满足的服务企业，将在竞争中处于有利态 势。再次，从战略角度看，顾客期望处于动态变化之中，对顾客期望 的系统化管理，有助于