香格里拉酒店-前厅部操作标准手册.pdfVIP

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2016-11-14 发布于河南
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香格里拉酒店-前厅部操作标准手册.pdf

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工作说明书部门：最后修改日期：修改人：总页数：3 分部门：前厅部上次修改日期：部门负责人签发：工作项目名称：散客预订程序员工签认：序工作内容工作标准情景策划事项备注号 1. 电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门，其中还可能出现以下情景：Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订； 1 问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；知道该客人的姓氏后要 2 询问客人姓氏先生／小姐，请问您贵姓称呼客人（至少三次） 1、客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型； XX 先生／小姐，请问您需要什么样的房 2、客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外 3 询问客人需要什么房型间？的一种房型； 3、根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间； 1 1、房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要询问客人所需要的房间数求继续按以下步骤预订； 4 XX 先生／小姐，请问您需要几间房间？量