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电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用 摘要 中国电信行业的竞争日益激烈，不仅国内的六大运营商之间相互竞争，国外 的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列，电信顾客成了争夺的焦点。如 何提高顾客的满意程度，获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题。然而，目 前仍然没有机构或者个人对电信行业顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究，鉴于 此，本论文构建了电信行业顾客满意和顾客忠诚的宏观模型，并结合运营商的微 观商业过程，提出了一个提升顾客满意和顾客忠诚的测量、分析和改进系统，以 期对提升中国电信运营商核心竞争能力有所帮助。 论文先论述了顾客满意、顾客忠诚的概念其相互关系，同时分析了影响顾客 满意和顾客忠诚的主要因素，这些因素包括服务质量、顾客价值、品牌形象和顾 客抱怨。在回顾了大量的文献之后，论文提出了一个比较适合中国电信行业的宏 观模型 CITCSI模型 ，并用数据对该模型进行了验证。实证发现，影响中国电 信行业顾客满意的主要因素是服务质量，其次是顾客价值，再次是品牌形象；电 信行业顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度，同时顾客抱怨和品牌形象也会对顾 客忠诚产生影响。根据实证的结论，论文提出了以CTICSI模型为核心的提升顾 客满意和顾客忠诚的系统。该系统分为测量和分析改进两个子系统，考虑了影响 电信顾客满意和顾客忠诚的主要方面，利用该系统电信运营商可以测评电信顾客 的满意度和忠诚度，并根据测评的结果提出改进的措施。 关键词： 电信顾客满意顾客忠诚服务质量顾客价值 品牌形象 顾客抱怨员工满意转换成本 电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用 Abstract The the of telecom by entryforeign compctition，intensified operational muchfiercer the6main in more TOCsChina．TOCs company TOC ．getamong Pay attentionthe to maintain are the to customer．Howand customerscriticalin satisfy satisfactionand in ofcustomerstelecom competition．However,theloyalty industry still in are not dissertationa of this exploredthoroughly．So system．composed model and microcosmicofcustomersatisfaction and microcosmicbusiness loyalty sct to the ofTOCs，areup core ofTOCsinChina． process improve competence Atthe customer andthe beginning，thesa土ifraction,customer loyalty betweenthemare the determinantsof discusscd，also relationship thoroughly customersatisfactionand are renewed．T11isdeterminants loyalty includeservice andcustomer value，brand modelthat quailty,customer image that,a complaint．After seem inChina telecom iscalled C11CSI．areforward appropriate industry,which put andverified to也e foundthattheservice by model，we exerts data．According quality the on influencethe customer customer greatest valuecomes satisfaction，and second． brand determinantsofthe image customer third．Among也e loyalty,customer satisfaction than lcuderthecustomer and speakers brand the complaint image．On baseofthese arebuiItto ToCs conclusions，a and system up help me嬲u