城规礼仪第三章赵帅利摘要.ppt

城规服务礼仪课件 主讲人：赵帅利 电话第三章 城规交通车站客运服务 教学目标： 明确车站客运服务的主要内容 掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务以及处理坏票的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见的票务问题 掌握安检细节和车站广播细节 第三章 城规交通车站客运服务 城市轨道交通是面向社会的一个窗口，干净整洁、美观大方的车站站容和热情周到的、礼仪规范的车站服务是城市轨道交通服务水平的体现。因此，车站服务人员应该从各方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。 第三章 城规交通车站客运服务 一、仪容仪表要求 发型 1、整齐利落，清洁清爽 2、长发披肩的女士必须佩带发网，将头发挽起，发网不得低于衣领，且头花佩带端正 第三章 城规交通车站客运服务 3、男性要剪短发，前不盖额头，中不盖耳际，后不盖衣领 4、帽子佩带端正，刘海收内，不可歪戴帽 第三章 城规交通车站客运服务 发型常见错误 1、烫发，染发过程明显夸张 2、怪异发型，飘然怪异颜色 3、女员工长发遮脸 4、男员工留长发，遮耳际 第三章 城规交通车站客运服务 面容 1.女性应着淡妆，保持妆容清洁，避免味道浓烈的化妆品 2、男性不留胡须 3、适时保持微笑 第三章 城规交通车站客运服务 面容常见错误 化妆怪异 工作时化妆 使用味道浓烈的化妆品 男员工留胡须 第三章 城规交通车站客运服务 口腔要求 1、保持牙齿、口腔清洁 2、定期去除牙渍和尼古丁痕迹 3、去除吸烟过多而造成的异味 口腔常见错误 上班前吃葱、韭菜、蒜等有刺激气味的食物 第三章 城规交通车站客运服务 指甲 1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪 2、只可涂肉色和透明色甲油 禁忌 指甲过长，使用指甲装饰品 第三章 城规交通车站客运服务 配饰 1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉 2、佩带纯色镜架和无色镜片 3、饰品自然大方，不可明显夸张 禁忌 带有色眼镜，男员工带耳部饰品 第三章 城规交通车站客运服务 生活小窍门 五分钟化妆法 第一分钟洁肤 第二分钟遮瑕膏 第三分钟粉底霜，干粉或散粉 第四分钟眼线-眼线液或眼线笔 第五分钟口红 第三章 城规交通车站客运服务 二、着装要求 制服 1、干净，无褶皱 2、领口、袖口保持清洁，衬衫放在裤子里 3、裤子和制服口袋只可以放置轻便，微小的操作工具 第三章 城规交通车站客运服务 4、季节更替，应按照规律更换制服，不得擅自替换 禁忌 1、缺扣，立领 2、衬衫胸袋放置钱包、硬币 3、卷袖，挽裤 第三章 城规交通车站客运服务 鞋袜 1、穿着制服应按照规定穿黑色或深色皮鞋，鞋面保持清洁 2、女员工着裙装，应该选择与肌肤接近的自然色或浅色袜子 3、皮鞋定期清理，保持光亮 第三章 城规交通车站客运服务 禁忌 1、穿着磨损的鞋子以及露脚趾，脚跟的鞋子 2、穿图案过多的袜子和浅色袜子 第三章 城规交通车站客运服务 工牌佩带 1、挂绳式工牌照片和字面应该朝向乘客，工号牌绳子放在制服外侧 2、非挂绳工牌应该佩带在制服左侧兜口正上方，与地面保持水平 3、佩带党徽，团徽应该在工号牌中上方 第三章 城规交通车站客运服务 工牌禁忌 1、胸牌上有装饰物 2、胸牌有损坏 第三章 城规交通车站客运服务 三、行为举止要求 站姿坐姿手势目光--参照第二章仪态礼仪即可 第三章 城规交通车站客运服务 四、服务用语要求 问候 积极主动，声音洪亮，注视乘客的眼睛。 .主动问候，面带微笑；忌一言不发，使用“喂”嘿“”等不礼貌语言 应答 被乘客询问、向乘客致歉、受到表扬需要使用敬语、委婉语、谦词、雅语应答忌边走边答或冷言冷语 第三章 城规交通车站客运服务 接听电话 铃声响起 -拿起听筒 -报出名字及问候 确认对方名字 -询问来电事项 -再汇总确认来电事项 -礼貌地结束电话 - 挂电话 忌语气生硬，问一句答一句 第三章 城规交通车站客运服务 广播用语 1、必须使用普通话，语速中低，音量适中，不可使乘客受到惊吓 2、吐字清晰，内容简洁明了 忌声音刺耳，漏播、错播 第三章 城规交通车站客运服务 第二节 乘客服务中心服务 乘客服务中心担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。 第三章 城规交通车站客运服务 一、乘客服务中心的基本职责 1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 2、承担整个车站售补票工作和一卡通的充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定时间开关售票窗口 3、兑换零钱，负责咨询，接待，处理问题 第三章 城规交通车站客运服务 4、对无法进站客户提供服务 以上四点是乘客中心的服务范围，是整个车站顺利运转的核心机构。 第三章 城规交通车站客运服务 二、乘客服务中心服务的基本要求