DYK服务顾问中级课程教案分析.ppt

东风悦达起亚服务流程与业务训练 课 程 说 明 课程名称：东风悦达起亚售后服务 课程目的： 通过培训： 1、进一步熟悉流程的关键环节； 2、通过对流程的实操演练从中找出存在的问题； 3、在实际演练中规范流程的执行标准，使学员初步养成执行标准流程的意识，掌握关键环节的具体执行步骤、方法，从而为学员在实际工作中养成执行标准服务流程的习惯打下基础。 4. 掌握沟通的步骤和技能，提高针对不同客户的沟通技能 5. 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 学员对象：服务顾问 课程长度：2天 授课形式：课堂宣讲和演练＋讲师提问＋小组讨论 标准服务流程演练 标准接待流程 接待工作准备 为什么做准备？ 准备什么？ 如何准备？ * 提问的技巧 作业项目预确定 查阅客户档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明 维修项目、备件确定 根据问诊预检诊断结果确定维修方案 解释说明工作必要性 确认服务工作性质 选择权留给客户 查询备件储备状况 * 预估费用和时间 预估费用 报价技巧 预估时间 * 维修服务委托书解释说明 复述和确认客户的维修要求 确认维修项目 确认是否保修项目 确