房地产维修服务标准化礼仪讲解.ppt

房地产维修服务标准化礼仪 与客户接触点标准化脉络图 接待（电话、来访、图示动作） 预约（电话、来访、图示动作） 进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作） 进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作） 成品保护（标准模型、图示动作） 检查（望、闻、问、切，图示动作） 维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作） 自验（注意事项、图示动作） 业主验收（邀请语、提示语、图示动作） 签字确认（提示语、格式表单、图示动作） 清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作） 退出（告别语、行为动作、关门、图示动作） 回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作） 进门时（穿鞋套、工具搬运、图示动作） 初次接触 见面有礼 检验有果 维修有道 善始善终 形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作） 常回家看看 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 初次接触——影响好 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起； 接起时向客户问“您好”； XX项目维修组（物业服务中心）； 请问有什么可以为您服务？；用心倾听客户的讲话； 语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息； 与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“谢谢您的来电”