一应云OCRM系统简介.pptx

;;;;2012年6月，新浪网组织了一次对物业管理的调研，超过50%的网民业主对物业服务不满意或很不满意。;当业主们不满意的时候，业主通常会采用各种各样的方式表达他们的不满： 对于物业企业来说，每一种方式的后果都很严重，很棘手，每一种方式都能危及到管理项目的生存。 业主不满意，对物业企业的市场发展，品牌价值，持续发展，都构成了威胁。;;;这些问题是全国物业行业的普遍性问题，几乎覆盖业主服务的整个流程，是传统业主服务模式的现实表现。 传统业主服务模式以人治为主，缺乏标准化的流程、动态的管控，快捷的响应、高效的解决和公平公正的监督，所以业主服务的质量没有保证。 业主不满意，根源在于传统业主服务模式全面落后。;服务标准因人而异 物业企业拥有各项服务标准，却得不到有效执行，往往由项目经理和现场服务人员决定服务过程及执行结果。人员流动和个体差异影响服务质量。 服务受理拖延、无响应 业主拨打投诉电话或前往物业服务中心，常遇到“无专人受理”、“处理不及时”、“相互推诿”等问题。物业企业较少设置专人专线，受理过程中“流程不规范”、“信息流转效率慢”、“回复口径不统一”也很容易给业主带来不好的服务体验。 企业无法倾听业主真实声音 多数物业企业管理项目多而且分散，企业仅能通过现场巡访或电话抽查等形式进行一年1-2次的“满意度调查”，其形式单一，信息滞后，真实声音被屏蔽，无法及时有效的改进提升。;;;;一应云CRM业主服务管控平台开创以“过程管控为核心，全流程标准化”的业主服务新模式，从根上解决业主服务难题。;全天候无缝隙服务管控 ——首选 一应云CRM业主服务管控平台;一应云CRM业主服务管控平台;一应云CRM主要分为两大部分：物业服务CRM系统和物业服务呼叫中心。两者有机结合，构成当前最实用和高效的业主服务管控平台。;;;;;;;;;;;技术领先 专注业主服务，致力于提供更多满意体验 设立24小时*7天不间断客户服务体系，采用国际最先进的网络支持设备和管理软件，如Avaya电话终端、交换机及高性能服务器，顶级的多媒体语音等硬件配置，可采用成熟的CRM运营平台，可同时介入百余通电话，为全国各地项目千万业主提供呼叫服务。;;;;;一应云CRM业主服务管控平台，开创了依托“业主服务数据库+呼叫中心”的现代业主服务模式，为中国物业企业的量身定制了服务、统计、分析、呼叫四大功能体系，实现了业主服务全领域和全过程的闭环管控，重新定义“业主服务”，让业主服务告别传统的、零散的、被动、低效率的“人工+纸笔”的业主服务模式。;传统业主服务模式 1、经验式物业服务 2、应急式物业服务 3、项目零散式管理 ;一应云CRM业主服务管控平台;价值一： 低成本实现 多项目标准化服务 减少项目现场人员，优化企业资源，化零为整，24小时一站式集中受理业主服务，不再受到人员和区域影响，即可严格执行与管控企业服务标准 低成本构建企业专属的业主服务中心，企业无需投入资金研发客户服务系统，无需自行采购硬件设备， 就能为业主提供最专业的标准化呼叫服务 企业低成本拥有专属的400号码，统一的内部管理平台，自有的语音导航，实现跨区域集中化服务，全程标准化受理、跟进、回访，真实记录与推进面向业主的各类服务 ;价值二： 高效服务管控 提升业主满意度 一应云CRM业主服务管控平台将各个项目信息全流程规范化高效处理，借助工单套打技术，让管理处派工速度提升90% 企业总部通过平台远程实时了解不同项目各个时段的业主服务信息，高效管理服务品质，减少潜在风险，提升管理效率 物业企业与业主的沟通与服务实施过程不再因复杂的信息传递环节而造成缺失与真空，有效管理服务细节，强化与业主的沟通，有效提升服务满意度。 ;;目前市场上有大量的通用型CRM产品，覆盖教育培训、商贸\分销和零售、房地产、金融等多个行业，为系统软件产品。 还没有专门针对物业行业开发的CRM系统，其面对物业企业的实际应用，存在有明显的局限：;局限一：多以销售管理为核心，以销售推进为主，没有针对物业管理特点与业主服务流程进行研发，由于物业企业没有对产品应用的实践经验，会增加新品开发的潜在风险，同时提升产品的选购成本。 局限二：更侧重于静态的记录/登记/查询功能，以电子日志的形式为主，不能自动流程推进工作，实时形成统计报表 。 局限三：未形成以业主为中心的专业而全面的物业服务流程，不能全方位予以跨区域项目服务过程的监督与指导。 局限四：没有对不同类型的业主进行分级管理，不能满足业主个性化的服务需求。 局限五：无法与呼叫中心形成对接，难以实现远程服务品质的管控，无法保证信息的真实性及服务提供的时效性。;呼叫中心已在众多公众服务行业和多大型知名企业广泛应用，尤其是通讯行业、金融、保险