企业内外部顾客之间的“满意映像”的研究.pdf

中文摘要 随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业意识到员工与顾客的重要性。员 工是企业的内部资源，为企业创造价值。顾客是企业的外部资源，为企业带来直 接的利润收入。有关员工满意、顾客满意以及满意映像方面的理念已经得到了普 遍共识，但相关方面的具体研究非常有限。尤其是国内大多数研究仅止步于对员 工满意度、顾客满意度的独立研究，或对“满意映像’’的定性研究。本文则是对 员工满意关系、顾客满意关系以及员工与顾客之间的“满意映像”关系进行系统 完整的深入研究，对企业内外部顾客满意理论研究和管理实践具有一定的意义。 研究的主要内容如下： 首先，从员工满意的来源出发探讨各种内部服务质量要素与员工满意、员工 忠诚的关系。根据提出的研究假设，采用结构方程模型方法构建了内部顾客满意 关系模型，利用实证零售企业员工调查数据进行实证分析，进而得到有关内部服 务质量(15个分量)与员工满意度、员工忠诚度之间的关系。 第二，进行外部顾客满意关系研究。以顾客满意度为研究核心，探索6种外 部服务质量因素与顾客满意度、顾客忠诚度的关系。根据提出的研究假设，采用 结构方程模型方法构建了外部顾客满意关系研究模型，利用实证零售企业顾客调 查数据进行实证检验，进而得到有关外部服务质量(6个分量)与顾客满意度、 顾客忠诚度之间的关系。 第三，构建基于＆蝌O模型思想的定量化满意度驱动因素分析模型。本文 接受了KANO模型依据各质量要素对满意度影响模式不同而进行分类的思想， 引入两个虚拟变量(激励因素与约束因素)，构建了全新的满意度驱动因素多元 回归分析模型，利用实证零售企业的顾客调查数据进行实证检验，进而对各服务 质量要素进行定量化属性判别。 最后，根据员工满意与顾客满意之间的内在联系，构建了企业内外部顾客“满 意映像”研究模型。通过对实证零售企业员工数据与顾客数据的配对研究，首次 实现了对员工满意与顾客满意关系的大样本实证研究。“满意映像’’关系的实证 检验为企业实施内外部顾客满意战略提供了有力支持。 关键词： 员工满意；顾客满意；满意映像；结构方程；＆蝌。模型 ABSTRACT Witllmemarket is andmore iIlcreasinglyintensi矽ing，more coInpetition aIld satisfaction． realizet11e ofcustomersatisf-action ente叩rises inlportance e力】ployee callcreateValue．Customersafe isⅡ1eiIltenlalresourcesofa wh0 Employee company of assetofa who idea nleext锄al direcny．EVeIl吐lou曲血e companybril坞theprofit a11dsatisfactionhasbeen related satisfaction咖rbet、)I，een eIIlployee acc印ted，tlle researchesand are ofmeC11ineseresearchers limited．