ITSM实施案例详解.ppt

ITSM ITSM ITSM实施案例 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程和方法论 4 项目实施效果 5 单位背景 某省电信研究院现有员工近300 余人，是具有电信技术支撑、系统集成、电信新业务开发、软科学研究和计算机通信开发能力的中型机构。 公司的业务高度依赖于IT，维护支撑小组是该单位直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180 人左右。 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程过程和方法论 4 项目实施效果 3 项目目标的确立 IT服务管理服务台的整合范围包含以下几个方面： 网管系统、智能网系统、财务部的部分系统、华为设备等。 整合将为用户提供准确、及时和高品质的第一线支撑功能。 通过定期的预防性检查和经验技巧交流，预防系统潜在的问题，降低系统和设备的运维成本， 进而提高用户的满意度。??? 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程过程和方法论 4 项目实施效果 3 项目实施过程 整合已经从以下几个方面进行 事故管理 问题管理 发布管理 可用性管理 服务级别管理 通过以上几个流程的整合，提高IT Service 的服务水平，降低系统的运营成本。客服响应流程、内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程、日常工作及服务流程，这几个流程是根据实际情况， 遵循ITIL 标准实施的整合。 议程 客户背景 1 项目的目标和范围 2 项目实施过程 3 实施过程过程和方法论 4 项目实施效果 3 实施方法论 1.管理战略 帮助企业管理层设定实施ITIL 的整体战略 2. 组织架构 参照最佳实践与标准，提出组织架构的调整意见、明确人员岗位职责 3. 管理制度与流程 依据最佳实践与标准，分析、调整及补充当前IT 服务的管理制度与流程 4. 考核体系 建立IT 服务管理的考核体系，设计关键考核指标和考核流程 5. 流程管理平台规划 选择、设计并定制相应的技术工具实现整体的IT 服务管理系统 实施方法论具体步骤 1. 客服响应流程 2. 内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程 3. 日常工作及服务流程 4. 服务质量考核?????? 登录ITSM系统 1. 1.登录框 输入帐号和密码， 验证成功后进入系 统。 2.欢迎进入 显示系统欢迎词。 2. 3.系统公告 显示系统发布的 最新公告内容，可 点击条目可查看详 情。 3. 如已通过AD域身份验证，该登录页面将跳过。 创建事件工单（1） 1. 2. 3. 3. 3. 4. 7. 6. 5. 5. 1.请求来源： 电话 传真 电子邮件 其他 2.* 请求用户： 录入ID或姓名快速查询 3.严重程度、 影响度、紧 急度：极高、 高、中、低 4.* 类别： 选择事件所 属类别（详 见服务目录） 5.主题摘要、 * 内容及详 细描述：录 入事件及故 障症状 6.提交请求 时间：自动 记录该工单 创建的时间 7.客户希望 完成于：选 择客户期望 完成时间， 为后续支持 人员提供参考 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 8.故障现象：选择事件类别下的具 体故障现象； 电脑网络标识：录入电脑网络标 号码； 联系电话：录入该用户的联系电 话。 8. 9.用户相关请求案例：自动查询 该用户历史提交的事件案例，供 支持人员参考。 9. 创建事件工单（2） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 添加附件 1、点击“浏览…”按钮，在本地目 录下选择要添加的附件； 2、点击“Upload…”上传该附件； 3、附件支持类型无限制，大小无 限制； 清空附件： 点击“清空”按钮，清空所有 已上传的附件； 创建事件工单（3） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 用户信息 1、根据所选“请求用户”，自动 提供该用户的详细信息。 2、可根据所在部门、帐号、全 名查询用户； 3、如开通新建用户功能，可点击 “新建用户”创建新用户。 相关解决方案 1、根据类别，自动查询相关知 识库，帮助IT支持人员快速分析和 解决。 2、可通过关键词查询知识库，寻 找相关解决方案。 创建事件工单（4） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 1. 1.系统自动分配 1、勾选”手工分 配任务给指定工 程师”将工单指 定分派给一线工 程师。 2、分派后，点击 “保存并提交申 请”按钮，该工单 将分派给指定的 工程师。工单状 态由“新建”?“待 受理” 2. 2.响应时间、承诺完成时间、自动 转交时间 如果预设服务级别协议，根据服务