13物业管理案例(服务篇)教案分析.pptVIP

永基物业管理培训教材 引言 多年来公司始终以客户为中心，坚持“以客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效的唯一标准”，树立“先服务后管理”的管理理念，提高业务想象力和业务创新力，不断向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务。 案例一 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ? 案例描述 一日，某管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处客服员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。 即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？ 案例分析 首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据。 依据 《物业管理条例》： 1.人工成本 2.物业共用部位、公共设备设施的日常运行、维护费用 3.物业清洁费用 4.物业秩序维护费用 5.物业绿化费用 6.行政办公费用与资产折旧 7.法定税收. 处理过程 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。 素质技巧 加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传 案例二 成功服务业主 费用催缴有谱 案例描述 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主 都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ 处理过程 值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。 案例点评 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机： 如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 案例三 如何处理业主错误的索赔要求 ? 案例描述 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 案例描述 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 及时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？ 处理结果及依据 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。 那么后果由谁负责？ 处理结果及依据 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。 案例四 如何应对业主的突然投诉 ? 案例描述 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。 案例描述 也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它