凯莱酒店-前厅岗位职责手册要点.doc

北京凯莱大酒店 《岗位职责手册》 第1页 共1页 索引号： 50-JD-FO-01 制订人：前厅部经理 批准人：总经理 生效日期： 取代号： 职务名称：前厅部经理 部门名称：前厅部 报告上级：总经理/副总经理 督导下级：前厅部副经理、值班经理、秘书、各分部门主管 工作概述： 制定前厅部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。 与销售总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。 联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。 直接管辖员工的安排和前台人事安排，检查并负责回复信件。 督导下属员工工作，掌握客房的预订和销售情况，控制本部门的运转和服务质量。 处理客人的投诉和员工的问题。 尽可能多在总台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。 定期检查客房。 组织并参加员工会议。 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖罚。 组织督导实施部门员工培训，提高员工素质。 向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。 在总经理或副总经理的直接领导下，负责本部门的经营管理工作。 负责制定前厅部的工作计划、规章制度，并组织实施。 向总经理或副总经理提出销售建议，负责与客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系。 负责重要客人的接待工作。 负责对本部门人员的使用、督导、培训、考核工作。 负责本部门的消防及安全工作。 完成由总经理或副总经理交给的其他工作。 北京凯莱大酒店 《岗位职责手册》 第1页 共1页 索引号： 50-JD-FO-02 制订人：前厅部经理 批准人：总经理 生效日期： 取代号： 职务名称：前厅部副经理 部门名称：前厅部 报告上级：前厅部经理 督导下级：值班经理、秘书及各分部门主管 工作概述： 审核前厅制作的营业日报表。 制订培训计划，确保按照标准操作程序执行 配合保安部对酒店各区域进行全面巡查。 代表酒店迎送酒店的重要客人及团队客人。 在重要客人、团队客人抵店前，检查准备工作的落实情况。 审定重要旅行团接待计划，做好重要团队的接待工作。 代表酒店受理客人对酒店的投诉。 与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决客人的疑难问题。 翻译、整理客人书面意见，及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向总经理报告，并提出改进意见。 负责本部门人员的工作安排、思想教育、业务培训、考核和奖惩工作；负责制定本部门奖金分配原则和方案，报批后组织实施。 代表酒店探视、慰问生病的住店客人。 为外宿的住店客人重锁客房，并作好记录。 负责处理各种突发事件。 如有需要时顶替值班经理的工作 协助前厅经理负责本部门的消防安全工作 与其他部门保持良好的工作关系 在前厅经理缺席的情况下代替前厅经理参加各种会议 北京凯莱大酒店 《岗位职责手册》 第1页 共1页 索引号： 50-JD-FO-03 制订人：前厅部经理 批准人：总经理 生效日期： 取代号： 职务名称：值班经理 部门名称：前厅部 报告上级：前厅部经理、前厅部副经理 督导下级：各分部门主管 工作概述： 落实、检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 代表总经理迎送贵宾及团体客人，代表酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。 检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。 与其它部门建立良好的工作协调关系，与相关部门合作，妥善及时地处理客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽可能地采取措施避免客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与相关部门领导联系。 处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等各种突发事件或疑难问题，及时做出事件报告给上级和总经理及相关部门经理。 对于酒店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助。 抓住机会向客人推销酒店的一切可以销售的产品。 出席各种例会，对改进服务与管理提出意见。 检查员工的仪容仪表及工作态度。 定期抽查客房质量并填写检查记录，巡视酒店前后台各处，找出问题，采取措施，保证酒店的安全及高水准的质量。 尽量发展与客人及部门员工的关系，保证工作的顺利进行。 代表酒店慰问生病的住店客人。 检查前台区域的清洁卫生和各项设施、设备的完好情况。 协助前台财务解决宾客帐务方面的难题。 根据公安条例检查客人的入住登记表的填写。 回答客人的询问并向客人提供必要的协助和服务。 与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决客人的疑难问题。 负责前厅部下属分部门的服务质量管理和安全管理工作。 完成前厅经理或副经理布置的其他工作。 北京凯莱大酒店 《岗位职责手册》 第1页 共1页 索引号： 50-JD-FO-04 制订人：前厅部经理 批准人：总经理 生效日期： 取代号： 职务