前台接待操作标准及流程资料.doc

工作项目程序和标准 一、班前准备 1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00） 2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。 3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。 接班内容： ①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况； ③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等） 4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15） 要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。 二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。 三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。 排房时应注意： 1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队； 2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中； 3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。 四、办理散客入住登记 1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临” (Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you); 2、如当时接待员正忙碌 ①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） ③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please） 3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 （二）、确定预订 1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?） 2、如果客人预订了房间： ①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。 3、如果客人没预订 ①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问； ②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。 （三）入住登记及检验证件 1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人； 2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表； 3、立即通知楼层服务台做好准备； 4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。 6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。 （四）送客 与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！” （SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL） （五）入住资料处理 1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。 2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。 3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。 4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。 五、办理团队入住登记 （一）迎接客人 1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）； 2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单； 3、根据预订单信息