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装维工程师 工作证 姓名： 编号： 模板来自于 * 为了便于装维人员充分掌握宽带装维的上门实施服务规范，安徽移动结合实际情况，整理归纳了上门实施规范口诀“宽带装维上门实施标准十步口诀”，确保装维上门实施阶段操作服务的优质、规范，切实提高客户满意度。“宽带装维上门实施标准十步口诀”具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”，具体要求如下： 第一步：上门之前需预约 1.上门服务需要提前了解用户的相关资料，包括不限于用户的业务类型、用户所在位置、用户周边环境、用户区域网络运营情况、公司对客户的服务承诺等问题，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。 2．用户开通需根据预约的时间在上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容；故障保障出发前同样需要提前致电客户，进行情况的初步了解，并说明拟到达时间。 3.上门服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 第二步：入室之后需沟通 1.到达用户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。 2.见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户递交服务贴心卡并自我介绍“您好，我是中国移动的宽带服务人员，我叫***，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如遇下雨天，应将雨具放在室外。 3. 正式实施之前首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，提供服务记录表让用户监督整个安装过程等等，然后需向用户了解室内的布线情况、用户电脑的配置和运行状况、障碍的现象等基本情况。 4.装维人员针对咨询时，应对用户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。 5.与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准反驳、责备用户。 6.站立时，不背靠他物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 7. 装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。 8. 上门服务前不得饮酒，入室后不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务 第三步：现场实施需谨慎 1.装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。需要时必须由客户书面确认，纳入维护资料。 2. 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 3.对于软、硬件的安装和修复需按照技术规范逐步实施。装维人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。 4. 在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。 5. 装维人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信；如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。 第四步：实施完毕需认证 1.宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。首先建立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登陆确保使用正常。 2.宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题 第五步：准确无误建档案 1.宽带安装完毕后，建立新用户档案。为保证新装宽带的安装质量，并且为今后的维护工作提供一个初始健康数据，在各项检查无误可以上网使用后，需建立客户健康档案，将来出现障碍时能调出安装