京东商城公共关系危机要点.doc

《企业公共关系学》大型作业 题目”调查与公关策划班 级 学 号 1201100617 学生姓名 任课教师 2014 年 月 京东商城是专业的综合网上购物商城，自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。 京东商城目前拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。 京东商城是中国电子商务的佼佼者，连续10个季度交易额排名B2C行业第一。2010年三季度，京东交易额占市场总额的35.6%，紧随其后的卓越亚马逊和当当市场份额均为8.9%。它一直在以令人瞠目的速度增长，2007年第一轮融资完成，当年销售额即达到3.6亿元，2008年13.2亿元，2009年近40亿，2010年102亿。 京东商城作为当今我国B2C网站的佼佼者，一直处于社会舆论的风口浪尖。一方面，京东商城的发展速度非常快，以商品物美价廉，物流速度较快而深入人心，得到许多消费者的青睐；另一方面，京东商城的高速发展的过程中频频爆出丑闻，损害了公司的形象。如2010年闹得沸沸扬扬的”事件。这也不是京东商城第一次被质疑卖“翻新机”了 居然还有艳照存在 如果京东真的仅作为销售渠道角色，事先并不知情，那么京东可算是为此次“翻新门”事件背了半个黑锅。虽然其作为最终销售方，但是在处理消费者关系问题上的这种不作为态度让人无法接受，也了京东商城的信誉和企业形象。 Ⅱ.企业诊断书 京东出现这种问题应该是因为IT渠道一贯的串货现象，但因为线上消费和线下消费还是有区别，京东商城没有履行验货的流程，从而造成消费者拿到翻新机的事件发生。从进货渠道上讲，京东是没有问题的，但从其验货环节缺失和对消费者的态度上，京东还是存在一定问题的 京东商城翻新门事件传得沸沸扬扬。且不论谁是谁非，在这场危机公关中，京东商城犯了三大错： 1. 对消费者进行反击，将原本中立的第三方势力推向弱势的消费者，媒体开始对事件进行报道，危机迅速升级。其实，天下消费者是一家人，针对个别消费者的压制性行为，是典型的“一叶障目不见群林”的表现。单个的消费者的抗议，从来都不是孤立的行为，企业应将其看作是更多反对意见的先声，而不是唯一的声音。所有针对个体的高压，都一定程度上表现出了公关上的短视。 京东在处理危机时，一味采用强硬立场，只会令事情更糟。危机的缓和，都是在企业立场由鹰派向鸽派转变时才得以发生。 2.宣布起诉媒体，和《劳动报》死磕，把自己推到了媒体的对立面，事件升级。须知轻慢和自高自大只会加剧危机，给自身招来更严重的打击。媒体是企业公关最重要的对象之一犹如水水能载舟亦能覆舟《》在刊物上对京东商城的负面评价，损失的的数量是难以想象的，了《》在一定程度上相当于得罪了整个媒体行业，小的消费纠纷就京东如此地状告媒体，，还有哪家媒体愿意为京东说话？ 3.刘强东作为京东商城CEO不应该就此事直接出面参战，相比之下，《》的社长一直未出面与京东交锋 Ⅲ.企业解决方案 （一）真诚沟通 商城此时正处于，地他的需求，切身体会他的感受。 （二）请权威第三方真相自身的是没有用的，要向、立场公正的专业部门该电脑翻新出来后，若证明的确是的，企业《保护法》对消费者进行“”的补偿余先生和公众；若电脑检验为未翻新京东商城媒体社会发布，并《》的报道失实 （三）建立公关危机小组 危机是对组织公共关系管理能力的最大考验那么在“”事件发生后，京东就该组件一个跨部门的危机管理小组，由总经理领导、部门主管跟进参与危机要明确职责，明确立场，化被动为主动，并采取有效的媒介关系，强化危机信息的传播管理。强调的是，对一些新闻媒体的不公正宣传，小组不该做过多的追究，反而应尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，面对竞争对手的攻击时，应保持冷静，既不反驳他们，也不说竞争对手的一句坏话，来表现一个成熟企业对待竞争对手起码的风度与态度。 （四）开新闻发布会 ”事件对外的不利影响越来越大，那么京东商城有必要部分媒体情况，对事件的处理以及今后此事件发生的。新闻发布会，是）优化渠道， 避免再次发生，应从源头解决问题。意识到再者芯片 Ⅳ.新闻发布会 活动背景分析”事件发生后，的公众与媒体此加以关注，这对京东商城名誉以及销量很大的不利影响为这一局面，京东商城召开新闻发布会。 与地点： 活动主题：京东恳谈会 （四）宗旨与目标 ①宗旨 ②目标： （五）程序 1．筹备阶段? ? 1）确定邀请嘉宾人员