惠民百货有限公司店长培训手册要点.ppt

广州市惠民百货店长培训手册（机密文件严禁外传）主讲导师：刘彥君 系列一 店长培训纲要 店长的角色与职责 店长的角色与职责 店长的角色 店长的工作职责 店长的管理工作项目 店长的管理工作项目 资产管理 资产管理 物业管理 店内资产、设备管理 基础资产、设备管理 主力营业、资产、设备管理 辅助营业资产、设备管理 易耗品管理 管理目标 人员管理 人员管理 人员组织 岗位制度管理 晋升制度管理 培训管理 人员发展目标 商品管理 商品组织管理 商品陈列管理 商品进销存管理 商品管理标准 商品销售目标 财务管理 财务管理 财务收益管理 财务支出管理 财务管理目标 卖场营业管理 卖场营业管理 管理标准 重点项目、内容 店长的管理技巧 店长的管理技巧 充分开发人力资源 充分开发人力资源 管理人 人的需求 员工新分类 经济人 社会人 科学管理 工作效率是核心 自我实现人 相应的管理方式 复杂人（假说） 管理权变理论 文化激励 卓越管理 管理职责 管理职责 定义 任务 人员 职责 时间管理技巧 时间管理技巧 性质 为什么要学习时间管理 利用计划与时间表 事件处理顺序 授权 管理之道在于借力 授权 充分授权 跟踪授权 授权与亲力亲为 思考 思考 寓言：乌鸦口渴了，四处找水，结果只找到一个装水的瓶子。瓶子很重，瓶子又 长，瓶中的水也不多，乌鸦就算把头伸进瓶子里也够不着瓶中的水。怎么办？小石子是到处可见的，往瓶中堆石子就可以将水位升高。最后乌鸦缍喝到了水。 原意：借助工具，往往能将不可能的事变成可能。 新意：成功来自于方法。 说明：凡事要善于运用方法和工具。 节省时间的方法 80/20原则 思考时间 例外管理 例外管理 例外管理 突发事件 事件处理 准确找到突发危机症结 决策的制定 决策 管理就是决策 决策 定义 决策层次 决策程序 决策步骤： 发现问题、 确定目标、 搜集资料、 制定方案、 评估和优选方案、 贯彻实施 反馈及追踪检查 决策程序 发现问题 确定目标 搜集资料，掌握情报信息 制定多种方案 优选方案 贯彻实施 反馈及追踪检查 两种决策 沟通 沟通 沟通的作用 沟通的类别 沟通的类别 上行沟通 平行沟通 下行沟通 沟通方式 沟通的障碍 沟通程度 倾听 倾听 倾听技巧 气氛控制技巧 推动技巧 倾听的种类 思考 练习一 练习二 服务意识 服务意识 激励员工 培训员工 服务培训（服务十训） 工作指导 工作指导 定义 作用 前提 何时指导员工 指导类别 会议 会议 定义 主持人要求 会议形式 会议内容 准备会议（开会之前的准备工作至少包括下列八项） 主持技巧 注意事项 不需的会议 会议评估 员工考核评估（员工的成长成发展进行方式） 员工考核评估 目的 方式 标准 原则 评估项目 评估项目 积极主动 忠诚可靠 工作表现 工作效率 合作精神 业务知识 顾客意识 综合评价 评估程序 评估技巧 激励员工 激励员工 激励方法 人员关系 如何建立良好关系 目标管理 目标管理 概念与特点 管理过程 组织程序 传递正确的信息 培训技巧 培训技巧 成年人的学习能力 员工的需求 培训纲要 培训计划 准备培训 培训工具 培训员要求 培训步骤 培训后 技巧总结 数据管理 数据管理 报表 报表 每日报表 每周报表 月度报表 数值管理 数值管理 要充分肯定员工的优点和特长 指出员工在哪些方面需要改进 开出改进方案的具体办法的时限 提前一个月进行；人力资源部列出须评估人员名单，准备评估表 自上而下，两级评估 分区经理：由总经理考核，人力资源部经理做见证人 部门经理：由总经理考核，分区经理做见证人 部门助理：由分区经理考核，部门经理做见证人 员工：由部门经理考核，部门助理做见证人 完成后交人力资源部审核，签字 交总经理审核，签字 考核人和见证人一起与被子考核人进行曲面对面的考核评估 员工签字。如果员工有不同意见，可在“本有自述”中提出，原则上考核不应改变 （再次提醒考核人：考核评语对员工是非常重要的） 员工填写“本人自述”（意见和建议） 在考核表上签字确认 考核评估表交到人力资源部存入个人档案 安排足够的时间 评估要有实例 逐项进行 在一个无人打扰的地方进行，事先安排好自己工作（如接听电话） 创造良好的沟通气氛 事前通知，使被评估人有充分的准备时间，记住：不能让员工感到“突然：或”毫无思想准备“的情况下进行 评估进行中应让被评估人有充分的提问和建议时间 应有见证人在场共同进行（两个人） 员工填写本人自述应该有两天时间，如员工特殊要求可适当延长 员工意见或建议可以写在“员工自述”中 工作胜任愉快 激励方法 人员关系 如何建立良好关系 百分员工评选 商品促销竞赛 当面表扬，私下批评 尊重员工 与员工打招呼 微笑 不间