企业客户价值评价及客户细分研究.pdfVIP

学科专业：堂理科堂皇王捏 作者姓名：畦垂擅 ～ ～ 指导教师：莹垂童～堑擅．． 天津大学酽究生院 2D04年12月 摘要 随着新经济时代的到来，企业间的竞争在不断地加剧，企业与客户之间的关 系也在逐渐加强，客户价值成了企业关注的焦点，并且成为衡量企业综合竞争力 的重要因素之一。客户价值包括两个层次的问题，一方面是客户为企业创造的价 值；另一方面就是企业对客户的价值。本文主要研究的是客户为企业创造的价值。 通过计算客户对企业的价值，对客户进行细分管理和服务，把有限的资源集中到 最有价值的客户身上，以便企业获得最大利润。 本文主要内容包括以下几个方面：首先，对客户关系管理和客户价值评价作 了概括性介绍和分析，通过对当前客户价值研究现状的分析，阐述客户价值评价 方法和客户细分模型构建及优化的原因；其次，通过对客户忠诚度的分析，指出 客户价值的必要性，并给出客户忠诚度的计算方法；再次，对客户价值理论及现 有研究方法作了充分阐述，分析现有研究方法的不足，提出通过客户当前价值和 客户潜在价值两个维度来综合评价客户价值，并用客户利润贡献度和客户终身价 值分别来计算客户当前和潜在价值；同时，本文也给出了客户利润贡献度和客户 终身价值的计算方法及评价模型；然后，综合分析客户细分理论及现有细分方法 的不足，构建客户细分模型，对企业客户进行细分，并针对不同的细分客户群。 提出相应的营销策略和资源分配方案；在此基础上，构建理论模型，通过比较不 同情况下的双方得益，提出企业和客户的双赢策略；最后，通过对某银行用户的 实际分析，得出本文所提出的客户价值评价方法和客户细分模型能够对企业客户 进行有效地评价和细分，从而帮助企业识别客户，提高企业的获利能力。 关键词： 客户忠诚度客户价值客户终身价值客户细分 ABSTRACT Withthe ofneweconomic between is coming age，thecompetitionenterprises the between is intenser,and andcustomers relationshipenterprises beingstrengthened． CustomerValue the becomesfocusthatthe attentiontoandthe enterprisespay factor the of important measuringgeneralcompetitiveability Valuecontainsthe oftwo isthevaluecreated for customers questionsaspects：one by otherthevalue for value enterprises；theis created customers．The byenterprises createdcustomersfor is in researchedthis by