酒店工程部工作行为标准要点.ppt

二、电话礼仪、日常问候 电话礼仪 早上/下午/晚上好！工程部**，有什么可以帮助您？ Good Morning/Afternoon/Evening, Engineering, *** is speaking. How may I help you? 日常问候 要认识每一位部门同事、领导，见面要打招呼。 早上/下午/晚上好！***。 Good Morning/Afternoon/Evening, ***! 三、日常维修 工作优先级的排序 紧急而重要（对酒店财产及生命造成威胁的） 紧急但不重要（需要尽快解决，对酒店正常运营影响不大） 重要不紧急（大型设备的计划性维护） 不重要不紧急（后勤区域的计划性维护修理） 客房维修 接到报修 了解优先级及房态 与值班人员确认维修内容 通知并联系客房部员工到达指定客房 为什么要了解优先级？ 为什么要确认房态？ 进门程序 进门维修 如房间为空房，首先应用中指关节以适当的力量敲门2~3下，并同时清晰的报出自己的身份：您好，工程部维修。 如无客人回应则轻按门铃2次，再次报出身份。 刷卡开门。应在房门开启15°角后暂停开门，再次用中指敲门2下，同时报出身份。在无客人回应后方可进入，挂维修指示牌 。 如房间为住客房，则必须由客房服务员执行开门程序并全程在场跟进维修。 为什么住客房需要客房服务员跟进维修？ 维修结束 结束离开 维修结束后，应及时向值班人员反馈维修结果。 通知客房服务员跟进维修房卫生。 晚上客人报修，结果及时反馈给总机或大堂副理，让其跟进维修效果和客人需求。 为什么要反馈维修结果？ 公区维修及注意事项 如何提高工作效率？ 工作前的准备工作 工作的合理安排 技能培训，信息共享 新员工的传、帮、带 主管的表率及管理技巧 日常工作准则 1、早签到、晚签退，有事提前一天请假，填写休班申请。 2、巡检或维修时携带工具箱，防护用具随身携带（试电笔、手电筒等） Any Questions?有问题吗？ Thank you~~ * * 工程部工作行为标准 课程目标：本课程结束后你将能够-列举出在站、坐、行、蹲、手势等仪态方面的标准-熟练说出日常电话礼仪的标准-正确阐述客房维修及进门程序-准确说出公区维修及注意事项-举出至少3条提高日常工作效率的工作准则 5、手势 “请”的手势： （1）请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒 （2）曲臂式： 上臂高距身体45度 手距身体20厘米 手臂手腕与手掌在同一直线上 身体微向前倾 头略往手势方向倒 (3）双臂侧摆式：大家请 指示方向: 直臂式——手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白 接听电话要有礼貌、声音愉悦，报修内容及时记录、反馈。 工作优先级的排序 客房维修及进门程序 公区维修及注意事项 如何提高工作效率 本章节主要学习的内容 以下情况需维修等待 1、有客人 2、等配件 3、配件、工具准备齐全。 能否安排合适的时间维修，以提高工作效率？ 备注： 所有区域维修必须做防护，挂/放维修指示牌。做到工完、料净、场地清。