旅馆安全培训摘要.ppt

对于两起盗窃案的受害住客，宾（旅）馆的高先生表示愿意赔偿他们的损失。至于赔偿的数目，他们必须首先征求公安方面的意见，再作处理。同时表示宾（旅）馆正是太过份相信电子门锁的安全功能，放松了应有的警惕，才拆除了客房的防盗扣。现在宾（旅）馆已经重新安装防盗扣。 【评析】 电子门锁的使用本是加强宾（旅）馆钥匙管理的先进手段，与普通门锁相比，有不易复制、可反复使用、便于携带和配置等优势，但由于电子门锁的电脑系统往往独立于宾（旅）馆管理计算机系统之外，如果不加强门锁的制卡系统及机械钥匙的管理，健全相应的管理制度，建立科学严密的操作程序和审核流程，则势必给不法分子以可乘之机，给宾（旅）馆造成难以估量的损失。 同时，有了电子门锁，并不意味着常规的安全措施可以取缔，也不意味着宾（旅）馆的警示标志可以废止（许多宾（旅）馆甚至在房门后的紧急疏散图上，用醒目的文字提示客人：“为了您的安全，睡前请合上防盗扣。”）。安全工作无小事，因为没有安全，就没有旅游。 五、了结欠费 [案例]一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。 点 评1.按规定1个身份证只能登记1个房间。2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，予交多少。3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。 六、谁的50元假币 某宾（旅）馆。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。  小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？！”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？ 评析此例 写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的“诈”。他也真了解宾（旅）馆，知道宾（旅）馆的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们宾（旅）馆员工高度警惕。 　　例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并说给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给宾（旅）馆、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。 　　当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。 七、给客人留住面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按宾（旅）馆规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、