旅行社导游管理摘要.ppt

旅行社导游管理 导入案例 四川某旅行社导游小刘接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小刘十分头疼。 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小刘一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 旅行社导游服务质量管理 一、导游服务质量的含义 （一）服务的概念 国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766----1997《旅游服务基础技术》中的定义：服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”在旅游活动中，服务就是作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其需要得到满足的活动。 服务-------“SERVICE” S-----微笑待客（Smile for everyone） E-----精通业务上的工作 （Excellence in everything you do） R -----对顾客态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V----- 将每一个顾客都视为特殊和重要的人物 （View every customer as special） I----- 邀请每一位顾客再次光临 （Inviting your customer to return） C----- 要为顾客营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） E -----要用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care ） （二）导游服务的概念 （三）导游服务质量的含义 旅游行政管理部门规定的服务质量 游客感知的服务质量 技术质量 职能质量 职能质量------过程质量。服务过程的每一个环节，即“真实的瞬间”，都会对服务质量产生决定性的影响。 二、导游服务质量标准 （一）国家标准 GB/T 15971—1995导游服务质量 Quality of tour-guide service 国家技术监督局发布1995年12月22日批准,1996年06月01日实施 （二）游客感知的导游服务质量标准 ?规范化和技能化 ?态度和行为 ?可靠性和忠诚感 ?自我改进 ? 灵活性 某国际旅行社的导游员张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住的饭店