客户服务要求与技巧.pptVIP

* 言 语 沟通：口头、书信、短信。 非言语沟通：肢体语言、表情、语音语调等。 沟通的步骤： ①工作前准备，需做好沟通目标，情绪上的准备。 ②询问用户，了解用户需要什么？认真聆听用户在说什么？注意用户说话的风格。 ③目标没有达成共识时，需要阐述说明事因的观点，站在用户的角度进行交谈。 ④求同存异，忽视法，听到反映问题的重点；转换法，转到另外的问题上，不让用户牵着走。 ⑤说明处理的方式，感谢用户的配合。 ⑥跟进处理。 * 提醒学员准备纸笔来评分。 * 请学员自己公布分数 * 可以委婉地先认同客户的感受：“您别着急，如果是我遇到这样的事情，我也会急的，让我看看能为您做些什么……” 然后，再引导客户说出事情的原委，这时候的倾听尤为重要。 服务质量监控 课程纲要 呼叫中心介绍 客户服务热线管理 客户评价管理 服务质量监控 客户服务技巧 ? ? ? 客户服务技巧 一、态度 客户服务技巧 1、态度的定义： 人的举止神情； 对于事情的看法和采取的行动。 客户服务技巧 2、态度的基本要求： 客户是我们的“衣食父母”，因此，一定要有“客户至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。在对待客户的态度上，基本要求是应答亲切、诚恳，凡事处理迅速，使客户对自己和公司产生信赖感，从而博得好评，并通过客户的口碑和引荐，扩大影响力及知名度。 3、良好的态度还必须具备有效的沟通。 客户服务技巧 二、沟通 1、沟通讯息的三个要素： 言语：在沟通过程中一般占7%。 音调：在沟通过程中一般占38%。 非言语：在沟通过程中一般占55%。 我们把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往和服务过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。 由此可以想象，沟通的重点大多数并不在于交谈。 客户服务技巧 2、沟通分类 一种是自我沟通，另一种是外部沟通。 自我沟通：内心的沟通，让自己往正面方向想。 外部沟通：态度、知识、技巧。 3、沟通技巧 学会控制自己的情绪，遇到事情先处理好自己的情绪，才能处理好事情。 客户服务技巧 4、沟通的步骤： 沟通示意图 （一）、沟通能力测试 客户沟通 具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，保持良好的人际关系。沟通技巧较差的人常常会被别人误解,给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。 以下这些问题看似小事，却有可能决定别人对你的看法和态度。 1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室后，你发现你上司对此颇为好奇，此时你会：　　A告诉他详细内容　　B粗略描述，淡化内容的重要性　　C不透露蛛丝马迹 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：　　A告诉该下属在预定的议程结束之前先别提出其他问题　　B要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完　　C纵容下去 客户沟通 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会：　　告诉对方你正在讨论重要的事情，待会再回电话　　接电话，而且该说多久就说多久　　告诉上司的秘书说不在 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：　　A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末　　B今天不行，下午四点钟我要开个会　　C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法 客户沟通 5、你刚好被聘为部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：　　A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人　　B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去　　C找个别人谈话，以确认哪几个人有意竞争此职位 6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：　　A谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情　　B跟公司有关的事我才有兴趣听　　C我不想听办公室的流言 客户沟通 7、你认为你的文字和口头表达能力强吗？　　A是 B一般 C很差8、你能很好地运用肢体语言表达你的意思吗？　　A是 B一般 C很差9、一个陌生的人你能很容易地认识他吗？　　A是 B有时 C否10、你能影响别人接受你的观点吗？　　A是 B有时 C不能 11、与人交谈时你能注意到对方所表达的情感吗？　　A是 B有时 C不能 客户沟通 12、你是否能用简单的语言来表述复杂的意思？　　A是 B一般 C否13、朋友评价你是个值得信赖的人吗？　　A是 B一般 C不是14、你能积极引导别人把思想准确地表达出来吗？　　A是 B有时 C不能 15、你是否善于听取别人的意见，而不将自己的意见强加于人？　　A是 B有时 C不能 测试结果：A=2分，B=1分，C=0分 （1）总得分为22-30分，沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能力强，说话简明