企硕一甲 m984011048 刘祐廷企硕一甲 m984011032 徐迦勒.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務供應的方式 網路與網站 (員工--客服技巧、作業--需求管理、技術--排程方式) 利用網路或架設網站服務顧客，與顧客不直接接觸，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員互動(在矩陣上的位置往右移動)。 例如：網銀、購物網站。 服務供應的方式 電話接觸 (員工—溝通能力、作業—電話技巧、技術—電腦資料庫) 利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的表達能力，可與顧客有基本的接觸，增加交易成功的機率。 例如：銀行金融商品之電話行銷、電話市調。 服務供應的方式 面對面嚴密規格 (員工—作業程序能力、作業—流程控制、技術—電子化設備) 係指提供一貫化的服務流程，顧客及服務提供者均無法改變服務的流程。 例如：麥當勞不會針對個人而改變其作業及服務流 程、迪士尼不會為了單一客人而變更遊樂設 施。 服務供應的方式 面對面寬鬆規格 (員工—業務能力、作業—產能管理、技術—自助式服務) 指服務雖有標準流程，但顧客仍擁有某種程度的選擇，可針對不同客戶提供差異化的服務。 例如：高級餐廳可為某一顧客設計適合其需要的 宴會場所。汽車經銷商可為不同需求的客 人提供不同的汽車銷售服務。 服務供應的方式 面對面大量客製化 (員工--問題診斷能力、作業--顧客組合、技術--顧客/員工小組) 服務的規格須由顧客與服務人員的互動來產生，且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。 例如：會計師事務所提供企業財務或稅務報告簽證。 矩陣的策略性運用 作業性的運用 策略性的運用 可確認 員工所需的能力 作業焦點 技術創新 將作業與行銷策略做系統化整合 提供公司多樣化的服務方式組合 有助與其他公司比較並訂定競爭優勢 服務方式可隨對角線做上下移動(銷售與效率的trade-off) 服務藍圖與防呆 服務藍圖(service blueprint) 即服務的流程圖 可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份(顧客看得到)與看不到的部份 防呆(poka-yokes) 定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序 應用於服務業：警告法、實體或目視法及3T法 (task─作業的完成、treatment─接待顧客的態度得宜、 tangible─服務設施的外觀或環境) 與製造業不同處：必須同時針對顧客及服務人員 汽車維修服務之防呆作業 階段一：事前作業 顧客開車抵達 顧客來電話預約服務 迎接顧客 服務部門排定時間 取得車子的資訊 顧客說明問題 細部問題診斷 顧客同意服務 *估計維修成 本與時間 概略診斷：原因是否清楚？ 階段二：問題診斷 可見線 否 是 *失誤：估計不正確 防呆：依據維修的類型分項列出維修成本 汽車維修服務之防呆作業-續 階段三：執行作業 *顧客等待或離開車廠 提供等待空間或接送服務 排定並執行維修作業 確認完成工作 通知顧客 清理車輛 準備發票 顧客付款 顧客取車 顧客離開 階段四：付款及取車 *失誤： 找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯絡 方式 三種代表性的服務設計 服務 定 位 代 表 生產線法 1.將提供速食視為製造程序，非服務程序 2.著重於產生結果的效率，而非對個人的關注 3.環境整潔且品質一致，並使用設備取代人力 4.大量運用防呆 如：不同漢堡用不同顏色紙包裝 麥當勞 自助服務法 1.將服務轉由消費者負擔，來強化作業 2.藉由自助式服務，讓顧客提高滿意度 3.教育消費者其所節省的成本會令其獲益 4.確定服務程序被正確使用,且需搭配防呆措施 自動提款機、 自助式加油站 個人化法 1.仰賴個別銷售人員與顧客間建立的私人情誼 2.藉由資訊系統(而非員工)記錄顧客個人的偏好 Nordstrom百貨 Ritz-Carlton飯店 設計優良服務系統的七項特性 1.每一個作業應與公司的作業焦點一致 2.容易使用 3.穩健的 4.結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效 5.有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差 6.展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 7.符合成本效益 應用行為科學於服務接觸 有效管理服務接觸 -了解顧客的想法 -服務流程的技術特