精心设计服务环境演示文稿.pptVIP

精心設計服務環境 10.1 服務環境的目的 10.2 顧客對服務環境的反應 10.3 服務環境的構面 10.4 如何設計服務環境以達到預期的效果 服務環境的目的 幫助企業創造差異化形象及獨特定位 服務環境可以透過以下三種方式來影響顧客的行為： 訊息創造的媒介：使用符號的線索向顧客溝通服務經驗的特色和品質 注意力創造的媒介：利用服務環境讓企業自眾多競爭對手之中脫穎而出，並吸引目標市場的顧客群。 情感創造的媒介：使用顏色、質地、音樂、氣味和空間設計，來強化顧客的服務體驗 旅館大廳的比較 （圖 10.1） 服務場景是價值主張的一部分 實體環境可用來塑造適當的顧客及員工的感受與反應 如：迪士尼樂園、丹麥樂高遊樂園 服務場景是價值主張的核心部分 如：Club Med渡假村、拉斯維加斯賭場、佛羅里達Muvico電影院 拉斯維加斯賭場：重新定位成「闔家的歡樂勝地」，轉型成令人嘆為觀止的娛樂中心 Florida-based Muvico：興建了提供豪華設施的電影院，並提供舒適的環境。Muvico執行長Hamid Hashemi說：「如何與別人不一樣，就端視你如何包裝它。」 服務場景的力量正在被開發中 莫拉比安─羅素刺激反應模型（圖10.2） 莫拉比安――羅素刺激反應模型 人們如何對環境產生反應的基礎模型 包含環境、對環境的知覺（有意識或無意識的）與解釋，以及人們對環境的感受 驅動行為的主