最新第7章_宾客关系管理讲解.pptVIP

六、处理客人投诉的程序和方法 做好接待投诉客人的心理准备(mental preparation) 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 对客人反映的问题立即着手处理(deal with at once) 对投诉的处理过程予以跟踪(follow the solution) 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人(communicate once more) 七、处理客人投诉的艺术 降温法(calm down) 移步法(sideway) 交友法(friends) 快速反应法(quick response) 语言艺术法(language art) 充分沟通法(fully communicate) 博取同情法(seek sympathy) 多项选择法(more choices) 八、投诉的统计分析（见下图） 投诉的统计分析 九、外国客人对我国酒店的常见投诉 饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（cleaner ） 闭路电视节目不准确，没法收看（TV channel） 客房没有冰块供应（ice cube） 卫生间及卧室有“毛发”（hairs） 酒店没有无烟区和无烟客房(smoking) 商务客房多是灯光暗淡(light dimmed) 酒店工作人员大声喧哗(noises) 酒店服务要有明确的时间观念(time concept