MOT—关键时刻课程大纲1.docVIP

《关键时刻》 ——客户满意的沟通技巧（Moments of Truth） 课程背景： MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。 继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩 IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程 联想花费上千万元，组织8000人轮训 招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课 还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业 课程目的： 在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性