第八章危机公共关系重点分析.pptVIP

公共关系学——危机管理 第八章 危机管理 第八章 危机管理 第一节 危机公共关系概述 第二节 公关危机的成因与处理程序（难点） 第三节 危机公共关系的处理原则（重点） “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” 07年部分企业危机 2010年企业危机管理案例盘点 案例：丰田汽车召回门 　　事件主角：丰田汽车 　　发生时间：2010年2月-3月 　　危机根源：产品质量故障 　　危机类型：产品危机 　　关注指数： ★★★★★ 案例：麦当劳召回有毒玻璃杯 　　事件主角：麦当劳 　　发生时间：2010年6月 　　危机根源：产品安全 　　危机类型：质量危机 　　关注指数：★★★☆☆ 案例：雪碧汞中毒门 　　事件主角：可口可乐公司 　　发生时间：2010年1月–3月 　　危机根源：食品安全 　　危机类型：产品危机 　　关注指数：★★★★☆ 案例：惠普蟑螂门 　　事件主角：惠普 　　发生时间：2010年3月15日 　　危机根源：产品质量事故 　　危机类型：企业声誉危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：郁美净过期门 　　事件主角：郁美净 　　发生时间：2010年4月 　　危机根源：产品质量 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★☆☆☆ 案例：肯德基秒杀门 　　事件主角：肯德基 　　发生时间：2010年4月 　　危机根源：企业信誉 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：美的紫砂煲黑幕 　　事件主角：美的集团 　　发生时间：2010年5月 　　危机根源：虚假宣传 　　危机类型：企业信誉危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：富士康跳楼事件 　　事件主角：富士康 　　发生时间：2010年5月 　　危机根源：内部管理 　　危机类型：企业形象危机 　　关注指数：★★★★★ 第一节 危机公共关系概述 一、与危机相关的几个概念 危机：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关 头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身 或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事 件。 公共关系危机：是指由于组织内部或外部的种种因 素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的 社会舆论之下，面临突然发生的、可能严重影响或 危及组织机构生存和发展的事件。 第一节 危机公共关系概述 危机公共关系： 为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公 众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列 具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 ★注意：危机公共关系与公共关系危机的区别 二、公共关系危机的特征 不可预测性和复杂性; 偶发性与未知性; 强烈的社会影响性; 对组织发展的危害性; 普遍性. 1、自然灾害引发的公共关系危机 “自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。 世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。 中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。 1959-1961三年自然灾害； 1966年 河北邢台地震 1976年 唐山地震 1991年 洪水 1998年 洪水 2003年非典 2008年 雪灾、地震 2010年旱灾 2、环境污染而引起的危机 1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。 由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。 不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患