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旅游餐馆设施与服务等级划分标准解析 宜宾职业技术学院副教授 喻 玲 2011年4月26日 一、各级各类标准的解析 （一）什么是标准 对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 （二）标准类别 （一）硬件设施设备 （四）服务质量要求 1、员工仪容仪表要求； 2、员工言行举止要求； 3、员工业务技能要求； 4、收银环节服务要求。 服务语言 （五）管理制度要求 1、须经工商部门登记注册，符合工商、质量技术监督、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准，并具备相关证明； 2、按照旅游业服务质量相关要求，建立健全的餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品卫生、环境保护以及员工教育培训等管理制度；应建立严格的食品安全制度和应急预案；建立公共区域的防火和其他安全制度；建立服务质量管理制度； 3、制订员工手册和服务操作规程，注重企业文化建设； 4、在餐馆明显位置设置投诉电话及标志，有受理投诉的人员，有完整的记录档案，并对宾客提出的意见和建议认真研究，及时答复、改进。 谢谢大家！祝各位健康幸福！祝愿您的事业迈上更高台阶！ * * * * 旅游餐馆为什么要划分等级？ 旅游餐馆为什么要实行标准化？ 旅游餐馆为什么要追求服务质量？