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核心业务过程的需要上，如新产品开发、销售形成 和其他任务等。它们为每个过程采用逆工程流程和 建立跨职能小组。 资源 为了执行过程，公司需要诸如人力、材料、机器、 信息和能源等资源。（非核心资源，核心资源和能 力） 可以自己拥有，也可以租赁或出借。 一个核心能力应具有3个特征：它是一种具有竞争 优势的资源； 它在应用上有潜在的宽度；竞争者要 模仿难度很高。 市场营销管理 * 组织和组织文化 一个公司的组织由它的结构、政策和公司文化诸 方面组成。 公司文化改变常常是成功地执行新战略的关键。 （公司文化—— “体现一个组织的经验、历史、 信仰和标准”； 公司文化——人们的衣着、与人 谈话的方法，甚至他们办公室的布置。 市场营销管理 * 三、创建知识型企业 1. 倾听 2. 学习 3. 领先 市场营销管理 * 一、顾客满意的含义 所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 市场营销管理 * CS理论：顾客满意理论 CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店； 每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。 市场营销管理 * 顾客满意 顾客满意的含义：是指一个人通过对一种产品 的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函 数。 期望基于顾客过去的购买经验及朋友和伙伴的 种种言论，销售者将期望值提的太高，顾客很可能会失望。 贯彻市场营销管理哲学要求企业提高给顾客的 让渡价值，通过全面质量管理和价值链管理，建 市场营销管理 * 顾客满意 立系统的“顾客满意第一”的良性机制。 市场营销管理 * 市场营销管理 * ?营销备忘1 相信营销观念的理由 1. 没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 2. 公司的中心任务是创造和抓住顾客。 3. 顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 4. 营销的任务就是向顾客提供优质产品和保证顾客满意。 5. 顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。 6. 要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。 案例　汽车大王的经营观 亨利·福特去参观屠宰场，看见一整条猪被分解成各个部分，分别出售给不同的消费群体。受此影响的碰撞，在福特的脑海中产生了灵感，为什么不能把汽车的制造反过来，将汽车的生产象屠宰场的挂钩流水线一样，把零部件逐一安装起来，就可组装成整车。福特把他的想法付诸实践，由原来单件小批量的生产转变成大批量生产，生产效率大幅度提高，产量大大增长，财富也高度积聚。甚至，亨利福特说：不论顾客需要什么类型的车，但我们只提供黑色T型车。 市场营销管理 * 案例　公文柜的产品观念 有一家办公用公文柜的生产商，过分迷恋自己的产品质量与追求精美。生产经理认为，他们生产的公文柜是全世界质量最好的，从四楼上扔下来都不会损坏。当产品拿到展销会上推销时却遇到了强大的销售阻力，这使得生产经理难以理解，他觉得产品质量好的公文柜理应获得顾客的睛睐。销售经理告诉他，顾客需要的适合他们工作环境和条件的产品，没有哪一位顾客打算把它的公文柜从四楼扔下来。 市场营销管理 * 案例　通用汽车公司的经营观 二战以前，福特汽车公司依靠老福特的黑色T型车取得辉煌的成就，但老福特过分相信自己的经营哲学，不管市场环境的变化，需求的变动。而通用汽车公司的创始人斯隆，觉察到战争给全世界人民所带来的灾难，特别是青年从战场回来的青年人，厌倦了战争的恐怖与血腥，期望充分的享乐，珍惜生命。因而，对汽车的需求不再只满足于单调的黑色T型车，希望得到款式多样、色彩鲜艳、驾驶灵活、体现个性、流线型的汽车，通用公司抓住需求变革的时机，推出了适应市场需要的汽车，很快占领了市场，把老福特从汽车大王的位置下拉了下来，取而代之成了新的汽车大王。 这其实是营销观念之争。 市场营销管理 * 二、顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨 市场营销管理 * 顾客让渡价值的含义与构成 市场营销管理 * 顾客让渡价值