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第五章：饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概论 一、人力资源的概念及特征 （一）人力资源的概念 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口能力。 （二）人力资源的特征 1、能动性 2、时效性 3、再生性 4、两重性 5、社会性 二、饭店人力资源管理的概念及意义 （一）饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理，是指运用管理职能，堆饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店员工素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。 （二）饭店人力资源管理的意义 1、人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件 2、人力资源管理是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件 3、人力资源管理是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证 4、人力资源管理是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段 三、饭店人力资源管理的内容 1、制定人力资源计划。饭店人力资源计划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必需的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。 2、工作分析 3、员工招聘 4、员工培训 5、绩效考评 6、薪酬与福利管理 7、员工发展 8、协调、处理劳资关系 9、建立员工档案 四、饭店人力资源管理的基础工作 （一）工作分析 1、工作分析的含义。工作分析，也称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。 2、工作分析的内容：一是工作说明，二是岗位规范 3、工作分析的方法：一是问卷调查法，二是实地观察法，三是面谈法，四是记录法，五是实验法 （二）劳动定额 1、劳动定额的含义。劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。 劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额 2、劳动定额的制定方法 （1）技术定额法 （2）经验估计法 （3）类推比较法 （4）统计分析法 （三）编制劳动定员 1、编制定员的概念及其意义 2、劳动定员的基本方法： （1）按劳动效率定员 （2）按岗位定员 （3）按比例定员 （4）按职责定员 （5）按设备定员 第二节 饭店人力资源的开发与利用 （一）员工招聘的意义 1、员工招聘工作关系到饭店的生存和发展 2、员工招聘是确保员工队伍良好素质的基础 3、员工招聘是饭店增补新员工的重要途径 （二）员工招聘的程序 员工招聘的过程是发现求职者并根据工作要求对他们进行筛选的过程。 1、制定招聘计划 2、确定招募途径 3、应聘者填写求职申请书 4、核查应聘者个人资料 5、初次面谈 6、测试 7、任用面谈 8、体格检查 9、审查批准 10、录用报到 （三）员工招聘的途径 1、内部招用 （1）内部提升 （2）工作调换 （3）工作轮换 2、外部招用 （四）员工招聘的方法 饭店常用的招聘员工方法有笔试、面试和测试（方式） 1、笔试 2、面试 3、测试 二、饭店员工的培训 （一）饭店员工培训的含义和内容 员工培训的内容大致可以分为四个方面：一是职业道德，二是职业知识，三是员工能力，四是操作技能。 （二）饭店员工培训的发展 1、发现培训需求 2、制定培训计划 3、准备培训材料 4、具体实施培训 5、评估培训成效 （三）饭店员工培训的方法 1、讲授法 2、演示法 3、讨论指导法 4、案例研讨法 5、视听法 6、角色扮演法 7、实习法 三、饭店员工绩效考评 （一）员工绩效考评的含义 员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工堆职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。主要有四个方面：一是德、二是能、三是勤、四是绩。 （二）员工绩效考评的原则 1、公开透明原则：首先，要公开评价目标、标准和方法。 2、客观公正原则。在制定绩效评价标准时应从客观公正的原则出发，坚持定量与定性相结合的方法，建立科学适用的绩效指标评价体系。 3、多层次、全方位评价原则。员工在不同的时间、不同的场合往往有不同的行为表现，为此，在进行绩效评价时，应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系。 4、经常化、制度化的原则。饭店企业的业务经营活动是连续过程，员工的工作也是持续不断的行为，因此，饭店绩效评价工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓。 （三）员工绩效考评的基本方法 1、业绩评定法 2、工作标准法 3、排序法 4、硬性分布法 5、关键事件法 6、目标管理法 四、薪酬管理 饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。 （一）薪